プレイドグループのRightTouch、AIネイティブなサポート体験を実現する「Right Intelligence」を発表

株式会社RightTouch
生成AIであらゆる顧客接点を最適化。ハルシネーション防止で、CXと生産性の飛躍的向上を実現

株式会社プレイド（東京都中央区：代表取締役CEO 倉橋健太）のグループ会社である株式会社RightTouch（東京都港区、代表取締役 野村修平/長崎大都）は、カスタマーサポートの各種顧客接点で柔軟に活用できる生成AI「Right Intelligence」を発表します。

Right Intelligenceの初期段階では「スマートエージェント（β）」「ライブアシスト」「ボイスボット（β）」という3つの機能モジュールをWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」（以下、RightSupport）、Webと電話の分断を解消し、問い合わせ体験を刷新するプロダクト「RightConnect by KARTE」（以下、RightConnect）に順次実装します。今後もニーズに合わせて機能は追加されていく予定です。
http://right-intelligence.karte.io/

http://right-intelligence.karte.io/

Right Intelligence発表の背景
企業のカスタマーサポート部門における生成AI活用は、AIが事実に基づかない情報を生成してしまうハルシネーションと呼ばれる誤答リスクへの懸念などにより、未だ活用範囲が限定的であり、その多くは問い合わせの後処理や自動生成などの業務処理に集中しています。

RightTouchではさまざまなエンタープライズ企業とのカスタマーサポート変革の取り組みを通じて、顧客接点でのAI活用に関するニーズの高まりを実感していました。
カスタマーサポートの本質的な役割は顧客とのコミュニケーションを通じたCXの向上にあります。そのため、Webから電話/チャットまで、顧客が問い合わせをする一連の接点をカバーできるプロダクトの特性を活かして、各社が求める顧客接点で適切に生成AIを活用できる機能をプラットフォームに実装しました。

Right Intelligenceにより、顧客接点でのAI活用を進めることでAI時代のカスタマーサポートを一段先のレベルへシフトさせることができます。顧客とのコミュニケーションがさらに円滑になり、企業はより効果的で効率的なサポートを提供することが可能となります。
Right Intelligenceの詳細
サポートが必要な顧客接点はオンライン（Web）、オフライン（Web外）共に多岐にわたります。Right Intelligenceが搭載されることで、企業は顧客のサービス利用や問い合わせまでの流れ（カスタマージャーニー）に沿って柔軟に、必要な顧客接点から生成AI活用を進められるようになります。

Right Intelligenceができることは端的には以下の2点に集約されます。
- オンライン～オフラインの困りごとを解釈し、最適なFAQや問い合わせ窓口につなぐ
- 有人応対にもつながるので、誤った振り分けがあってもオペレータ側で解決できる


Right Intelligenceを活用したサポート体験の全体像

主な機能
スマートエージェント（β）（今後リリース予定）



RightTouchのプロダクト基盤で持つ顧客行動データやナレッジデータとLLMを利用して、顧客の困りごとを聞き出し、課題を理解し、適切なFAQ記事の提示や最適な問い合わせチャネルに誘導する新しいサポート体験を提供します。