DigestCall、問い合わせデータからQ&Aを自動作成、FAQ作成工数を大幅に削減

2024.09.25 11:41

PR TIMES

株式会社アイビーデータ
Q&Aの質問文に加え、オペレーターの回答内容を元に回答文の作成も可能に

株式会社アイビーデータ（本社：東京都渋谷区、代表取締役鈴木航介、以下当社）は、生成AIを用いたVOC分析サービス「DigestCall」において、コールログからQ&Aを作成する機能をリリースしました。
本機能ではオペレーターと顧客の応対データから問い合わせ内容と回答を抽出しすることで、自動でQ&Aペアを作成します。これにより、応対マニュアルなどが存在しない場合でも、実際の応対履歴を元にしたQ&A作成が可能となり、FAQ作成業務を大幅に省力化することが可能です。

【サービスサイトURL】https://www.ivydata.jp/digestcall

■新たに追加した機能
VOC分析サービス「DigestCall」では、音声データのコールログとしてテキスト化、生成AIを用いたコールリーズン（=問い合わせ内容）への自動要約、FAQなどのコンテンツ生成機能を提供しております。

今回のアップデートにて、問い合わせの音声データから、FAQ・チャットボットで使用するQ&Aペアを自動で作成することができるようになりました。
従来より提供していたコールリーズンから質問文を生成する機能に加え、コールログ(=オペレーターと顧客の会話)のオペレーター回答内容から回答文生成することが可能です。

また、アップロードできるデータは音声データだけでなく、メールテキストも対応可能なため、長文のメール文章やWEB経由の問い合わせからもFAQを自動で作成可能です。
■機能追加の背景
当社のお客さまにはコールセンターへの問い合わせを減らすために、サービスサイトにFAQシステムやチャットボットを導入している方が多くいらっしゃいます。

こういったお客様には、チャットボット導入にてシナリオの土台となる応対マニュアルが存在しないケースや、FAQを作成したいが店舗ごとに独自の応対ルールが存在し取りまとめが困難なケースなどが存在し、「FAQの回答文をコールログから自動で作成したい」というお声を頂戴しておりました。

こういったご意見を受け、コールログからの質問文作成に加えて、回答文も自動で作成する機能を追加することで、FAQ作成業務のさらなる効率化を実現いたしました。

また、本機能は生成AIに与える情報ソースや指示を変えることで様々なシチュエーションに対応可能です。例えば、応対マニュアルの作成を目的に、解決率の高いオペレーターの音声データをソースとしてマニュアルを作成することで、コールセンター全体の品質向上につなげることもできます。

Q&Aペア作成の指示をする画面。土台となるコールリーズン・コールログを選択し、Q&A作成用のテンプレートに載せて生成AIにリクエストを送る。(図中のコールログはダミーデータです。)

実際に生成されたQ&A。コールリーズンを元に質問文を作成し、コールログ中に記録されているオペレーターの回答内容を元に回答文を生成しています。

■「FAQ作成機能」の今後の展望
近日中に更改予定のAPI連携機能により、CTIなど外部システムからのDigestCallへのデータ登録や、DigestCallからのデータ取得といった操作をAPI経由で実施することができるようになります。

これにより
- 電話・メールで受け取るすべての問い合わせをDigestCallに蓄積
- 蓄積されたデータを自動でテキスト化・要約・カテゴリ付し、問い合わせをリアルタイムに見える化
- 問い合わせ内容から逐次、FAQ案を作成

という一連のフローを、既存のシステム構成を大規模に変更せずに導入可能です。

日々の膨大な問い合わせデータを溜めていくだけで、簡単に、役立つ情報資産に変えていく枠組みを実現してまいります。

■「DigestCall」のサービス概要と特徴
生成AIを用いて、音声データのテキスト化、問い合わせ内容要約、FAQ作成などを一貫で提供するVOC分析サービスです。
問い合わせ全体の可視化や、問い合わせ内容をオペレーターのログに活用することが可能となります。

DigestCallの特徴は大きく3つあります。
- 生成AI搭載の分析エンジンで簡単に問い合わせを見える化問い合わせ音声データの文字起こし・要約・カテゴリ付けを自動で行うことで、問い合わせのボリュームとコールリーズンを明らかにし、問い合わせを見える化します。
- 問い合わせをダッシュボード上で可視化面積グラフや散布図等で問い合わせ全体をダッシュボード上で直感的に把握いただくことが可能です。
- AIとコンサルタントによる入電数削減施策の提案支援問い合わせデータをもとにしたAIによるFAQ作成機能の他、CXコンサルタントによる最適な問い合わせツールの提案や、導線設計の改善、オペレーターの業務改善をご提案することが可能です。

■お問い合わせ・お見積りはこちら
下記ページよりお問い合わせいただきますと、料金プランなどの詳細資料をダウンロードいただけます。また、各企業のニーズに応じた「DigestCalll」の最適な活用方法をご提案いたします。
https://www.ivydata.jp/digestcall

■株式会社アイビーデータ概要

株式会社アイビーデータは、AI技術とコンサルティングを強みとして、業務支援システム構築や、AIソリューションの提供を行っております。またコールセンターのDXに焦点を当てて、ChatGPT搭載型の自動VOC分析サービス『DigestCall』の開発・提供しております。コールセンターの業務オペレーションに応じてカスタマイズ機能の開発や運用支援を行うことで、コールセンターの業務効率化を実現します。