Helpfeel、1日1,000件以上問い合わせがあるアイフルに導入され、スマホファーストの問い合わせ導線の改善に貢献
株式会社Helpfeel
電話による問い合わせ件数削減のためにFAQを強化
株式会社Helpfeel（京都府京都市、代表取締役/CEO：洛西 一周、以下 Helpfeel）は、アイフル株式会社（以下 アイフル）に検索型FAQ「Helpfeel」を導入開始し、記事の閲覧数が2倍に増加、検索時の記事への到達率80%以上、検索結果が表示されないno hit率3％という結果に貢献し、同社が目指すスマホファーストの問い合わせ導線の改善を支援しています。 今後もHelpfeelはFAQシステムの伴走支援を通じ、アイフルが取り組むFAQの改善活動や、生成AIを利用した記事作成の効率化をサポートしてまいります。
「Helpfeel」の導入背景 ー 1日1,000件以上の電話問い合わせを削減したい
キャッシングローン、カードローンをはじめとする融資サービスを広く手がけているアイフル株式会社は、公式サイトやアプリによるUX/UI向上にも力を入れ、事業を拡大中です。それに伴い、お客様からの問い合わせ件数は大幅に増加しており、30名弱のオペレーターで1日に多いときで2,000件、平常時でも1,000件以上の電話問い合わせと、500件の有人チャット、100件のメールを処理していました。
Webからの利用申し込みが9割を超えるにも関わらず、利用までの手続き上で電話問い合わせが発生していることを課題に感じていました。アプリやWebサイト上のFAQで、お客様自身が調べていただけるようになれば、スムーズな取引につながり、問い合わせ件数も減少するだろうと考えていたところ、「Helpfeel」を知りました。
「Helpfeel」はお客様が必要としている情報にたどり着くことをゴールに据えてさまざまな質問を用意しているため、お客様自身が問題解決に繋がりやすいルートを見つけられていると手応えを感じました。また、言葉のゆらぎや、あいまいな表現による検索ワードにも対応しているので「電話件数も減りそうだな」と導入を決めました。
「Helpfeel」の導入後の効果 ー 記事閲覧数、記事到達率、nohit率はいずれも目標を大きく上回った
FAQの質問・回答は定期的に見直しをしていましたが、お客様が質問にたどり着くまでの導線に手をかけられていませんでした。「Helpfeel」を導入してからは、導線も含めてお客様が必要な情報を的確に見直すことができるようになりました。
また、FAQの記事の閲覧数は月間で20万viewでしたが、多い月には40万viewにまで、およそ2倍に増加しました。検索したキーワードで何も検索結果が表示されないno hit率は、目標を10％以下としていましたが、3％程度に抑えることができました。さらに、検索時の記事への到達率は目標40％に対して、導入直後から80％を超える結果が出ているなど、いずれも目標を大きく上回っています。
オペレーターが問い合わせ対応時に、「Helpfeel」を活用することも増えています。
「Helpfeel」運用の工夫 ー サポート体制を上手く活用
FAQをご覧いただいているお客様のうち、97％はモバイルからアクセスされているため、「アプリ上ですべてのやり取りを完結したい」と考えており、スマホアプリから該当するWebページへ移り、視覚的に分かりやすい情報が得られる導線をFAQ内にも作っています。
また、他部門からは「こういう内容でFAQを作ってほしい」との声が上がってきています。「できれば自己解決してほしい」というニーズは、どの事業部も共通の課題として持っているので、部署間の連携なども、Helpfeel運用に役立てるのではないかと思います。
サポート体制は、導入の決め手の一つで非常に魅力的でした。今まではファーストワードのみで記事作成を進めていましたが、セカンドワードの提示をはじめ、その背景にあるユーザーの心理状況まで含めてアドバイスをいただいています。検索キーワードから質問文を作成する工程で苦労していますが、いつでも相談できるので安心です。
今後の展望 ー 生成AIを活用した新しい取り組みにもチャレンジ
Helpfeel導入後は、実際にお客様に記事が届いている手応えを感じています。検索ワードから記事にたどり着く環境は整ったので、内容の精度を高めていきたいです。FAQに限らず、アプリ上の分かりにくいワード、疑問点、表現を洗い出し、気づいた点を開発担当に提言し、データが積み上がることで、さらに大規模なデータを扱える部署と連携して検証もできると考えています。
新しい取り組みとしては、生成AIを活用した「Helpfeel Generative Writer（※）」を導入したため、記事作成の効率化にも取り組んでいきたいです。
開発担当としては、FAQだけではなくサイト内検索に「Helpfeel」を導入できないかと考えています。今はトップページにFAQを置いているだけですが、より充実した仕様になっていけば可能になると期待しています。
※ 「Helpfeel Generative Writer」ChatGPTを活用したFAQ作成支援ツールをリリース
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000198.000027275.html
（以上、事例取材記事よりコメントを抜粋・編集・再構成。
事例記事はこちら：https://helpfeel.com/works/aiful）
Helpfeelの事業について
▼知識を届けるエンタープライズサーチ『Helpfeel（ヘルプフィール）』
「ユーザーに答えを。現場に余裕を。」
「Helpfeel」は、世界初の独自アルゴリズム「意図予測検索」を搭載した、検索ヒット率98%を誇る検索型FAQシステムです。
「意図予測検索」とは、FAQに入力された言葉から検索者が何を知りたいかの「意図」を予測し、その意図に合致する回答をすばやく検索するシステムです。検索ワードが曖昧だったり感覚的だったり、あるいはスペルミスや漢字／かなの表記揺れがあったりしても、お客様の疑問の解決につながる最適なFAQページをすばやく探し出すことができます。また、検索キーワードを入力している途中にも質問を予測して回答の候補を表示します。さらに、サーバー側ではなく端末内で検索することにより、これまでの平均的なFAQシステムに比べて約1,000倍の速さとなる0.001秒の高速応答も実現しました。これらの特徴により、「Helpfeel」はカスタマーサポート担当者やコールセンターの負担軽減と、カスタマーエクスペリエンスの向上に貢献いたします。
なお、従来のチャットボットとは異なり、AIに学習させるためのデータの準備や導入後のチューニング工数も不要です。導入企業様は検索に対する「回答記事」を準備するだけで、高性能なFAQサイトの導入を短期間で実現できます。
※サービスサイト：https://helpfeel.com/
「Industry Co-Creation（ICCサミット）KYOTO 2023」ガーディアン・アワード優勝、ガーディアン・カタパルト優勝
「BOXIL SaaS AWARD Autumn 2023」FAQシステム部門 6つの賞受賞
「Industry Co-Creation（ICCサミット） FUKUOKA 2023」ガーディアン・アワード優勝
「2021年度グッドデザイン賞」受賞
「Industry Co-Creation（ICC）サミットKYOTO 2021」
「SaaS RISING STAR CATAPULT 次のユニコーンを探せ！」優勝
「Mizuho Innovation Award」2020年度第4四半期受賞
「 X-Tech Innovation 2020」グランプリファイナル進出
2019年IVS LaunchPad出場
▼Helpfeel導入企業（一部）
株式会社Helpfeel 概要
創業：2007年12月21日（2020年12月4日に日本法人を設立）
代表者：代表取締役/CEO 洛西 一周
京都オフィス：〒602-0023 京都市上京区御所八幡町110−16 かわもとビル5階
東京オフィス：〒105-7108 東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター5階
サイト：https://corp.helpfeel.com/
株式会社Helpfeelは、2007年に米国シリコンバレーで創業したSaaSスタートアップです。経産省IPA未踏ソフトウェア創造事業天才プログラマー認定された洛西一周（CEO）と、米Appleに招かれてiPhoneのフリック入力システムを開発したUI研究の第一人者・増井俊之により誕生しました。Helpfeelは「Human Empowerment Technology テクノロジーの発明により、人の可能性を拡張する」をビジョンに掲げ、情報を知識にするメディアキャプチャー『Gyazo』、知識を磨き上げるアイディエーションツール『Scrapbox』、そして革新的な技術「意図予測検索」によってFAQ検索ヒット率98%を実現する、知識を届けるエンタープライズサーチ『Helpfeel』の3つのクラウドサービスの開発・運用を行っています。これからも人間中心の設計・デザインのソフトウェア開発を推進し、更なるユーザーエクスペリエンスの向上を提供して参ります。
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お問い合わせ：https://helpfeel.com/contact
サービス資料ダウンロード：https://helpfeel.com/download_resource/helpfeel_service_guide
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