デルに対する評価が二分している理由
話は冒頭に戻る。木村氏が、デルというメーカーに対して二分する意見が出るのは当たり前、と語ったその真意についてだ。
木村「先ほど申し上げたように、過去にサポートを海外に移したであるとか、いろんな背景から“デルのPCって大丈夫？”という評価があるのも認識しています。いったんそういう評価を持たれたお客様だと、次にデル製品を選んでいただく機会というのもなかなか回ってこない。営業に行って“昔、デルのPCを買って大変だったんだよ”というお話を聞くこともあります。でも、それいつ頃の話ですか？と聞くと、15年くらい前かなとか言われるわけです。15年も前から、デル製品は変わった、サポートは変わった、という経験の上書きをされる機会がなかったんですね。
しかし、この1年くらい、特にWindows 10の切り替えタイミングで改めてデルのPCを買ってみた、使ってみたというお客様も増えてきたんです。昔とは違うデルを再評価していただける機会があった企業が増えてきたんですよね」
汚名返上だけでなく、名誉挽回するチャンスもやってきた。こうした事後のサポートだけでなく、問題が発生する前のケアにも力を入れているのだ。
たとえば、宮崎のサポートセンターには、ツイッターやフェイスブックなどのSNSへの、デル製品に関する投稿をウォッチしている部隊がある。投稿からデル製品を使っているユーザーが何か困っていることを察知すると、テクニカルサポートのアカウントから、解決のアドバイスを直接申し出るなどのフォローアップを行っている。
デル法人向けカスタマーサポートのツイッターアカウント。デルでは、SNSを活用してのユーザーフォローアップも積極的に行っている
また、プレミアムサポートの一環として、Dell SupportAssistというサービスも行っている。システムで検知された異常がしきい値を超えると、自動的にアラートが発報され、問題が発生する前にテクニカルサポートから問題回避策の提案が受けられるというプロアクティブな予防策サポートだ。こうした問題の自動検出、通知サービスは、サーバーなどのエンタープライズ分野ではすでに取り入れられているが、デルでは同様のサービスを初めてPCに導入した。
デルは変わったのだ。
日本独自のサポートサービスの導入も
2020年1月に予定されているWindows 7のサポート終了（有償で2023年まで延長サポートあり）を受けて、企業に導入されているPCのWindows 10搭載PCへの入れ替え需要が起きている。こんなとき、企業の情シス担当者の元には、あのアイコンが見当たらない、この設定を変更するにはどうやるのかといった、社内からのヘルプデスク業務の問い合わせがドンと増える。この手のヘルプデスク業務は、社内マシンのリプレイスから最初の1ヵ月で通常の約7.7倍にもなるという。
一番厳しいのは従業員数100人から1000人クラスの中堅企業だ。
木村「2月に、大分のお客様から社内のPCをすべてデルのPCに入れ替えたいというご相談を受けたんです。その際、それまで使っていたPCにデルのPCも入ってきて、入れ替え作業している間はいろんなメーカーのPCが混ざったマルチベンダー状態になるので情シスの対応も大変です、という声があったんですね。そこで、今年の2月から、“マルチベンダーサポート”というサービスを、私どもの広域営業統括本部で独自に始めました。
中堅事業者さん限定で、社内の情シス担当者が受けるヘルプデスクの一次受けを、デルが無償でするというサービスです。ヘルプデスクのようなOSやオフィスの使い方などに関する問い合わせは、マルチベンダーであっても関係ないので、そこはデルで引き受けますと。
こういったサポートに魅力を感じていただければ、デル製品を選んでいただくきっかけになりますし、エンドユーザーの生の声が聴けます。通常、テクニカルサポートへのお問い合わせというのは、企業のIT担当者や情シスの方からという場合が多いので、実際にPCを利用されている方の声を直接聞ける機会は少ないんです。実際の現場ではどんなことで困っているのかということが肌で感じられます。これは営業的にはすごく意味があって、こういった声もありますけど御社はどうですか？というマーケット事例としての営業ツールにもなります。
そのナレッジも溜まってきていまして、これをAIを使ったアルゴリズムで解決できないかという研究・実験もはじめています。社内的には“AI情シス”と呼んでいるんですが、これが実用化できれば、先ほどのマルチベンダーサポートのような業務にもリソースを割かなくて済むようになります」
これはデル日本法人独自のサービスだ。デルでは、サービスタグによる横連携のサポートを踏襲しつつ、こうした地域ごとの独自のサポートサービスの展開も柔軟に認める社風なのだという。
木村「PCベンダーがこういうことを言うのはあれですが、PCパーツのサプライヤーはほぼ寡占化されていて、ふたを開ければどこのPCでも中身はほぼ一緒という状態ですよね。そのなかで、デルと付き合う価値って何？っていうのを考えたとき、地域の特性なども考えたうえで、それを模索していくことが、取り組んでいくべきポイントなのかなと思いますね」
「ビジネスを止めないPC」というスローガンの向こうにあるもの
このインタビュー中、何度も出てきた「ビジネスを止めないPC」というワードは、ともすれば、昨今の“働き方改革”の潮流にみられる“ゆとりある働き方”というニュアンスとは、ある種逆のベクトルを持つスローガンにも聞こえる。
木村「止まらないビジネスを、すべて人がマニュアルでやるというのであれば、確かに働き方改革とは真逆のことを言っていると受け取れるかもしれません。でも、そこをITの力でいかに自動化できるかだと思うんですね。ITにできることというのは、基本的に自動化と可視化だと思うんです。自動化することで、ユーザーの方、あるいは情シス担当者の負荷を下げることにつながっていくのかなと思いますね」
ITの価値はユーザーの負荷を下げること。──「ビジネスを止めないPC」というスローガンの向こうには、こんなごく当たり前のテーゼが隠れている。他のPCメーカーが製品価値を高めるという方向性に向く中、デルの取るスタンスは一貫してユーザー負荷を下げることに向けられている。デルのPCが法人向けマーケットで受け入れられる理由がそこにある。
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（提供：デルテクノロジーズ）
