3月13日、NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（以下、NTTコム オンライン）は顧客ロイヤリティを向上させる米サトメトリックス（Satmetrix Systems）の「NPS（Net Promoter Score）」（以下、ネットプロモーター・スコア）のソリューションを国内で独占販売する。
売り上げに連動するプロモータースコアNPS
NTTコム オンラインはNTTコミュニケーションズのグループ会社として、「マルチチャネルの顧客接点構築」「ソーシャルCRM」「ビッグデータ解析」など、企業向けオンラインマーケティングを手がけている。今回提携を発表したサトメトリックスは顧客ロイヤリティを図るためのNPSをベースにしたマーケティングクラウドを提供している。発表会では、NTTコム オンライン代表取締役社長の塚本良江氏が、NPSの概要やサトメトリックスのソリューションについて説明した。
NTTコム オンライン代表取締役社長 塚本良江氏
NPSは、製品を推奨する「推奨者（プロモーター）」の割合から批判的な「批判者（ディトラクター）」の割合を引いた正味（Net）のプロモータースコア。ある製品を友人や同僚に推奨するかというフィードバックを元に、顧客を10レベルに分類。批判者、中立者（パッシブ）、推奨者にマッピングした上で、それぞれに応じた施策を実施する。NPSでは中立性の高い顧客へのアピールよりも、プロモーターやディトラクターへの積極的な施策を重視。「プロモーターと認識されるのは、高いスコアが必要で、全体から見て非常に少ない。かなりタフな満足度調査」と語る。
製品を推奨する「推奨者」の割合から批判的な「批判者」の割合を引いた正味（Net）のプロモータースコア
実際、サトメトリックスがNPSを用いて、PCの売り上げへの影響を検証したところ、プロモーター自身が購入した金額と、プロモーターのクチコミによって購入した金額を合計すると、中立者よりもはるかに高くなる。一方で、ディトラクターの批判によってマイナスのクチコミが拡がると、売り上げにネガティブな影響を与える。
プロモーターとディトラクターの影響の違い
実際、ベライゾンワイヤレスとスプリントネクステルという2つのモバイルキャリアのNPSを比較すると、成長率や解約率がNPSと連動しているという。「10年くらいの検証を経て、NPSが高いと、業績が伸びることがわかってきた」（塚元氏）。
今回、NTTコム オンラインが提携したサトメトリックスの「Satmetrix Pro」は、NPSをベースにした顧客ロイヤリティの向上を目指すプロセスを自動化するSaaS型ソリューション。メールを中心に顧客のフィードバックを集め、現状把握と要因分析を実施。着実なフォローアップとPDCAの継続的な運用を支援する。
具体的には、今夏に日本語化したサービスを提供するほか、コンサルティングや日本での研修・資格認定もスタートさせる。これにより、従来から提供しているSNS分析の「BuzzFinder」を補完し、顧客ロイヤリティの向上施策を充実させていくという。
