カスハラ対策の義務化を背景に、日本薬局メディエーター研究会が、一般社団法人化。日本医療メディエーター協会と戦略的連携により、薬局の「対話のインフラ」構築を支援。
一般社団法人日本薬局メディエーター研究会
【薬局特化型】「薬局メディエーター」育成事業を２０２６年５月より本格始動
薬局の医療安全体制構築を支援する一般社団法人日本薬局メディエーター研究会（本社：大阪府大阪市、代表理事：小山成一、以下「JGPM」）は、2026年1月、薬局業界におけるカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）対策の本格始動に向け一般社団法人化。あわせて同年2月、メディエーションの社会実装で国内最大の日本医療メディエーター協会（代表理事：和田仁孝、以下「JAHM」）との戦略的連携をおこなった。JAHMの公的な人材育成プログラムを薬局実務に特化させ、2026年5月より、「薬局メディエーター」育成事業を全国で開始する。改正労働施策総合推進法により、カスハラ対策が努力義務から事業者の実質的な責務へと移行する中、対話の専門家を育成することで、薬剤師を心身の疲弊から守り、地域から信頼され続ける「持続可能な薬局」の実現を目指す。本事業は、単なる個人対応力の向上にとどまらず、組織全体における「対話のインフラ」の構築を支援する点に特徴がある。将来的には、薬局向けの第三者認定制度の創設や、調剤領域における診療報酬上の評価制度への反映も視野に入れ、制度と現場をつなぐ新たな基盤づくりを進めていく方針である。
1. 社会的背景と「薬局メディエーター」の位置づけ
2026年より改正労働施策総合推進法施行予定、薬局も含むすべての事業者でカスハラ対策が義務化。薬局経営における相談対応体制の中核機能として、「薬局メディエーター」を位置付ける。
厚生労働省カスタマ―ハラスメント対策企業マニュアルより
今後、法律により薬局を含むすべての事業者に
実効性のある組織的対応が求められる。
雇用管理上の措置義務の明確化
カスハラ防止方針策定、対応体制整備、従業員
教育実施等、実務レベルで具体策の導入が必須。
職場環境の整備義務
従業員が安心して従事できる職場環境の構築が求められる。業務マニュアル整備、苦情・クレーム対応フローを明確化、組織的対応体制の確立。
改正労働施策総合推進法の趣旨および、厚生労働省が2022年に策定した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、薬局経営における相談対応体制の中核機能として、「薬局メディエーター」を位置づけ、JGPMが育成する事業をおこなう。
本事業は、カスハラ対策を単なる努力義務から、コンプライアンス・リスクマネジメント・人的資本投資の観点を統合した経営管理上の必須アジェンダへと再定義するものである。
具体的には、
・労務リスク管理の高度化（カスハラ防止体制の実装・職場安全配慮義務）
・人材定着率の改善（心理的安全性の確保・離職コストの抑制）
・医療安全の担保（患者対応品質の標準化など）
を同時達成する新たな経営インフラの構築を目的とする。
「薬局メディエーター」を相談対応体制のコア・コンピテンシーとして配置することで、クレーム対応の属人化を排除し、標準化されたエスカレーションフロー、再発防止プロセスを実装する。これにより、薬局はカスハラを労務問題・医療安全問題・ブランドリスクの三位一体課題として統合管理し、持続可能な薬局経営基盤を確立することが期待される。
2. 薬局業界が直面する「カスハラ」の深刻な現状
カスハラ対応を個人のスキルに依存した属人的対応から脱却し、組織的対応体制への転換。
医薬品供給不安、医療DX推進、選定療養制度への対応など、薬局業務は高度化・複雑化の一途をたどっている。その一方で、現場では患者・利用者からの過度な要求や威圧的言動が顕在化し、薬剤師個人が矢面に立たされる構造が常態化している。
実際の現場では、理不尽な叱責、長時間拘束、人格否定的言動といったカスハラ行為が発生しても、相談窓口や対応フローが未整備な薬局も少なくない。その結果、精神的疲弊による離職、採用難、現場の萎縮が経営リスクとして顕在化している。
今求められるのは、個々の薬剤師の経験や忍耐に依存した属人的対応から脱却し、リスクマネジメントとコミュニケーション設計を組み込んだ組織的対応体制への転換である。すなわち、カスハラ対策の標準化、相談・介入プロセスの明確化、記録と検証のPDCA運用を通じ、対話を戦略的に設計するマネジメントモデルの構築が、持続可能な薬局経営の前提条件となっている。そこで「薬局メディエーター」の導入が不可欠となる。
3. 「薬局メディエーター」の役割と専門性（対立を対話に変える専門家）
医療安全と信頼関係の再構築を担う「対話のインフラ」
トラブルやコンフリクトを解決に導く専門家、それが「薬局メディエーター」。彼らは、単なるクレーム処理担当者ではなく、対話の促進に特化した高度な教育・訓練を受けた人材で、トラブル発生時に中立的な第三者として介入する。
弁護士や裁判官のように法的判断を下すのではなく、当事者間の対話促進者として、双方の共通点を見出す。重大な医療事故、つまり死亡に至るような調剤過誤によって、一度損なわれた信頼関係であっても再構築すること、そしてその経験を組織全体の医療安全へと繋げることが主な役割である。
「薬局メディエーター」がもたらす変化は、『対立』を『対話』に変え、最終的には強固な関係構築へと導くプロセスであり、個人のスキルではなく、組織の「対話のインフラ」として機能させる点に最大の特徴がある。この「対話のインフラ」を組織の文化として根付かせることで、患者さんからも地域からも選ばれ、信頼され続ける薬局を創り上げることが可能となる。
4. 育成モデルの特徴とスケジュール
JAHM基準に準拠した3段階の育成プログラム、本年5月より研修開始
育成モデルは、JAHMの教育基準に準拠した3段階の体系的モデルを採用。
2026年5月より研修を開始する。
・レベル1（全従業員対象）
・Web研修＋ロールプレイ
・メディエーション基礎知識を全職員に標準装備
・日常業務における対話品質を底上げ
・レベル2（中核人材育成）
・調剤過誤・ハードクレームに対応
・現場の実践的トラブル対応力を強化
・レベル3（指導者・設計者層）
・教育・普及・組織設計を担う人材育成
・薬局全体の対話体制を構築・運用
全従業員のリテラシー向上から専門家育成までシームレスに接続し、実装可能な体制構築を支援する。
単なる教育プログラムの導入に留まらず、薬局の根幹を支えるインフラとしてメディエーションを組織に定着させる。これにより、個々の薬局のリスク低減はもちろんのこと、カスハラなどへの薬局業界全体の対応力を向上させていく。
5. 今後の展望：診療報酬上の評価と次世代薬局モデルの構築
『対話のチカラ』を組織のレジリエンスに変え、地域から信頼され続ける薬局の「新標準」を目指して
薬局を取り巻く環境は今後も厳しさを増すことが想定されますが、私たちは『対話』という人間の根本的な能力を組織化することで、その荒波を乗り越えていけると確信しております。「薬局メディエーター」の導入は、深刻な社会問題であるカスハラから従業員を守る『組織の防衛』であり、同時に患者さんとの絆を深める『価値の創造』でもある。
将来的には、病院において患者サポート体制充実加算等で、2012年から評価されてきたメディエーション教育の公的価値を、薬局領域においても診療報酬上のインセンティブとして位置づけることを視野に入れる。
『対話のチカラ』を組織のレジリエンスへ。
地域医療における「対話のインフラ」として、薬局における新たな標準のモデル構築を目指す。
『対話のチカラ』を組織のレジリエンスに変え、地域から最も信頼される薬局として、「薬局メディエーター」が、医療現場でその『対話のチカラ』を発揮してくれることを心から期待している。
・公式YouTube
URL：https://www.youtube.com/@Pharmaceutical-Mediator
～対立を対話に変える専門家「薬局メディエーター」について解説～
・公式サイト
URL：https://www.jgpm.jp
社名： 一般社団法人 日本薬局メディエーター研究会
本社所在地：大阪府大阪市中央区
代表理事：小山 成一
業種：医療
設立：2026年1月
お問い合わせ：info@jgpm.jp