生成AIで顧客の声を自動で分析し活用を図る「RightVoC（β版）」提供開始

　株式会社RightTouchは12月18日、生成AIで顧客からの問い合わせデータを自動で分析し活用を図る「RightVoC by KARTE（β版）」の提供を開始した。

「RightVoC by KARTE（β版）」は、電話やチャット、メールなどから集められる問い合わせデータ（VoC: Voice of Customer）を生成AIを活用した独自の分析モデルで処理し、データの加工から分析、改善提案までを自動化するというもの。キーワード抽出や要約ではなく、顧客の問い合わせ理由となる困りごとや要望の抽出、その分類（リーズン分類）を行うという。

　また、類似の声を自動集計して可視化する「関連VoC機能」や、タスクごとのアサインやステータス、アクセス権限を一元管理する「チケット機能」など、CS部門だけでなく他部門でも活用するための機能を備えている。加えて、分析結果をもとに、サイト上で不足しているFAQやFAQの修正、問い合わせ対応シナリオの改善など実行可能な施策を自動で生成する改善提案機能があり、すばやいサイト改善につなげられるとしている。

　今後、実際の顧客体験向上やサービス改善などにつなげていくために、適切なアクションへの連携や評価をさらに強化すべく、改善点ごとの定量効果の見える化や、同社のWebサポートプラットフォーム「RightSupport」と連携したWebサポート施策の自動配信機能などを開発していく予定だという。