RightTouch、あらゆる困りごとに柔軟に対応できるチャネル最適化ボイスボット「RightVoicebot by KARTE（β版）」提供開始

株式会社RightTouch
ボイスボットとWebのシームレスな連携で、従来のボイスボット課題を払拭

プレイドグループでカスタマーサポート領域向けのSaaSを提供する株式会社RightTouch（東京都港区、代表取締役 野村修平/長崎大都）は、コンタクトセンターへのあらゆる問い合わせチャネルに対応し、適切な自己解決の促進、オペレーター応対の大幅削減を可能にするチャネル最適化ボイスボット「RightVoicebot by KARTE（β版）」（以下、RightVoicebot）の提供を開始いたします。



RightVoicebot 提供背景
コンタクトセンターでの人手不足の深刻化により、オペレーターの電話対応業務をAIが代行する自動応答システム「ボイスボット」が注目されるようになりました。

一方、従来では、以下のような課題から特定の問い合わせ内容だけを捌くボイスボットが主流で、オペレーター応対を大きく削減するに至らず十分な効果を発揮していないケースが発生しています。

従来のボイスボットの課題
・自動音声だけで対応できる問い合わせは限定的
・住所聞き取りなど正確な音声認識が難しいケースが多い
・通話フローの変更など構築・運用業務が内製化できない

当社では、Webから電話/チャットまで、コンタクトセンターのあらゆる問い合わせを適切な回答やチャネルに導くことで最適化するプロダクト群と顧客接点で活用できる生成AIを提供し、問い合わせの削減、顧客体験価値の向上を推進してきました。
これまでに構築してきたWebサポートのシステムおよびナレッジをボイスボットに融合することで、従来のボイスボットの課題を解決できることから「RightVoicebot」を開発しました。

サポートチャネル最適化を実現するRightTouchのソリューション全体像

本プロダクトにより、あらゆる電話問い合わせの一次受けを「RightVoicebot」で行えるようになります。IVR（※）が不要となるほか、音声上での顧客の自己解決促進につながり、オペレーター応対の大幅削減を実現します。
※Interactive Voice Response / 音声自動応答システム
RightVoicebotの特徴



1）ボイスボット+Webサポートで問い合わせ内容に応じた対応フロー構築
カスタマーサポートの顧客接点で活用できる生成AI「Right Intelligence」を用いて、顧客の問い合わせ内容に応じて適切な対応フローへ自動振り分けを実施。
音声のみで対応可能な問い合わせの対応、SMSにつなぎ適切なサポートページを案内する自己解決の促進、Webフォームの入力や問い合わせ内容の情報を引き継いで有人接続するなど、問い合わせ内容に応じて各サポートチャネルの得意領域を組み合わせることで、あらゆる電話問い合わせを最適かつ最短に解決する体験の提供を可能にします。
2）直感的なUI/UXでカスタマーサポート部門での内製化が可能
直感的なUI/UXで簡単に通話フローを作成・改善できる管理画面を実装。発話、聞き取りなど設定したい項目をつなげ、ノーコードで通話シナリオの設定が可能です。
設定中のシナリオも管理画面上でテストをしながら改善できるほか、課題特定に特化したダッシュボードも提供。SIer等への外注に頼らずカスタマーサポート部門だけで通話フローの構築・改善ができるのでスムーズな内製化が可能になります。