New Relicが語る小売業界のオブザーバビリティの現状と課題

三越伊勢丹、オブザーバビリティ強化で「サロン・デュ・ショコラ」の顧客接点を可視化

2024年02月29日 08時00分更新

文● 福澤陽介／TECH.ASCII.jp

　オブザーバビリティプラットフォームを提供するNew Relicは、2024年2月22日、リテールDXの最新動向に関する説明会を開催した。

　冒頭、New Relicのコンサルティング部兼製品技術部部長である齊藤恒太氏は、小売業界のDXの現状と同業界のオブザーバビリティに関する調査結果について解説。

　小売業は、国内の全産業における売上高がNo1の業種である。その一方で、IPA「DX白書2023」によるとDXに取り組む企業は23%にとどまり、金融（45%）やインフラ（32%）など他業種と比べて遅れている現状がある。「日本の経済を支える小売業のDXが加速することで、日本のデジタル競争力が高まる」と齊藤氏。

New Relic コンサルティング部兼製品技術部部長齊藤恒太氏

　小売業におけるDXの課題として、ECのフロントから商品管理の基幹系まで、複雑にシステムが絡み合ってサイロ化しており、ベンダーやSlerへの依存も高い。一方で、コロナ禍を経た新ビジネスやクラウドリフトの推進など、光明もみえていると齊藤は語る。

小売業界の課題は、顧客体験向上と安定稼働の両立

　小売業におけるオブザーバビリティの現状を明らかにすべく、New Relicでは日本を含む全世界15か国の約1700人を対象とした「2023 オブザーバビリティ予測レポート」から、小売・消費財業界の173社の回答を分析。齊藤氏は、オブザーバビリティを「システム全体のデータをリアルタイムに取得し続けて“常にシステム全容の状態把握と改善ができる状態”」と定義する。

　調査では、重大障害の発生頻度や検知時間、機会損失について、全業種と小売業で比較している。

　週1回以上重大障害が発生した企業の割合は、全業種平均の31.9%と比べて、小売業は36.4%とやや高い結果となった。重大障害を30分以内に検知できた割合は、全業種は48%で小売業は39%。重大障害による年間の機会損失も、小売業は全業種より28%も高い995万ドル（中央値）と、総じて小売業におけるオブザーバビリティが遅れていることが判明している。

全業種平均と小売業を比較した重大障害の発生頻度・検知時間・機会損失

　オブザーバビリティ機能の導入に関しても、全17分野中10分野以上導入している企業は36%（全業種は42%）となり、「小売を支えるシステムの状態を把握できる観測性が、まだまだ持てていない」と齊藤氏は強調する。加えて、69%がオブザーバービリティに4つ以上のツールを使用しているなど、ツールにおけるサイロ化も顕著になっている。

全業種平均と小売業を比較したオブザーバビリティ機能の導入分野・利用ツール数

　一方で、いち早くオブザーバービリティに投資した企業では、投資に対して2倍のリターンが得られていると回答。特に、オブザーバビリティにより顧客体験を理解・改善することで収益につながった企業が、他の業種と比べて多かったという。

三越伊勢丹はNew Relicで“サロン・デュ・ショコラ”の見えないトランザクションを可視化

　説明会では、小売業でオブザーバビリティを実践する三越伊勢丹の取り組みについて、同グループで情報システムを担う、三越伊勢丹システム・ソリューションズ（IMS）の藤本忍氏より披露された。

三越伊勢丹システム・ソリューションズ ICTサービス事業部付シニアマネージャー藤本忍氏

　三越伊勢丹は、“最高の顧客体験”を提供するためのICT基盤において、“サイロ化されたシステム・機能・データのモダナイズ”と“レガシーシステムの運用コストの最適化”という2つの課題を抱えていた。

　この課題を解決するべく、2018年度よりICT基盤の改革に着手。新たなプラットフォームは、マイクロサービスやコンテナ、クラウドネイティブを採用して“自動化”と“セルフサービス化”を推進するというコンセプトを定めた。

三越伊勢丹のICT基盤改革のコンセプト、2018年度より段階的に取り組む

　IMSでは、“ビジネスプラットフォーム”と“DevOps基盤”の2つの基盤を整備。ビジネスプラットフォームでは、小売業界に必要な汎用的な機能をマイクロサービスとして実装でき、レガシーシステムからの段階的な切り替えを進めた。DevOps基盤では、インフラ領域を開発チームでも担えるようになり、開発生産性や保守効率が格段に向上したという。

　このICT基盤の改革により、開発スピードは向上、新規サービスを最速で約3か月で開発するケースも生まれる。また、DevOpsや内製化が進むことで、システム運用コストを、2018年度から2021年度で50%削減することができた。

ICT基盤改革による成果

　しかし、上手くいくことばかりではなかった。三越伊勢丹は、年に1度、高級チョコレートの祭典である「サロン・デュ・ショコラ」を開催。百貨店の枠を超え、年々その規模は拡大していた。それを支えるシステム基盤も、マイクロサービス化し、店頭POSや顧客アプリ、ECサイトなど、ありとあらゆる場面で会員の認証を処理していた。万全の体制で臨んでいたが、重要なトランザクションに認証が集中することによりダウン、障害が発生してしまったという。

　その後、原因分析を経て導入したのが、アクセス集中時にウェイティング環境を用意する「待合室」サービスとオブザーバビリティプラットフォームのNew Relicだ。「リアル店舗であれば、顧客の情報を絶えず把握することができるが、オンラインではそれが叶わずに苦慮していた。苦渋の選択として待合室を導入したが、可能な限り待機時間を短縮できるよう、安全な閾値を観測するためにNew Relicを採用した」と藤本氏。

　フロントアプリとマイクロサービスにNew Relicのエージェントを入れ、見えていなかったトランザクションを可視化。詳細は明かされなかったが、セキュリティ強化にもNew Relicを活用しているという。