猫も杓子もChatGPT！「コールセンター／CRM デモ＆コンファレンス」で感じた変化

2023年11月29日 10時30分更新

文● 馬場光史／FIXER

　本記事はFIXERが提供する「cloud.config Tech Blog」に掲載された「コールセンター/CRM　デモ＆コンファレンス参加レポート」を再編集したものです。

　ヘルプデスクの馬場です！

　入社してすぐの自己紹介postから全くblogを投稿していませんでしたが、約1年ぶりの投稿です！

　さて、今回のネタは11月9日（木）・11月10日（金）に池袋のサンシャインシティ・文化会館で行われた

「コールセンター/CRM　デモ＆コンファレンス　2023 in 東京」に参加してきました！

　いくつかのセミナー参加や、各企業の展示ブースを見学してきたのでご紹介してまいります。

　なお、「さぁ書くぞ！」と決めて最初の2行書いた時点で全然写真を撮っていないことを思い出しました。

　ということですみません文字ばかりで読みにくいですがご容赦ください。

セミナーの感想

　今回、あらかじめ4つのセミナー参加を事前に申し込んでおきました。

　内容はさまざまですが、今の業務にもっとも関わると思われる「CRM（顧客管理システム）」の情報収集を目的として選びました。

　セミナーによって、顧客を管理する部署の責任者の方だったり、CRMを開発する部門の方だったり、あるいはCRMを販売・提案する立場の方だったり・・・というように、バラエティに富んだセミナーでした。

　特に印象に残っているのは、どのセミナーでも「音声認識による文字の書き起こし」を有効活用した後処理短縮や、生成AIを使った文章要約など、オペレーターの負担軽減を前面に押し出した発表があったことです。

　前職でも音声認識の技術は未導入だったのですが、業務効率化と通話内容の正確性担保という観点では音声認識の導入は必須だと感じました。

　また、勉強になったこととして、あるアパレルメーカーでのCRM活用方法は非常に参考になりました。

　かいつまんでお伝えすると、「コストセンター」になりがちなお客様向けお問い合わせ窓口に寄せられるお問い合わせ内容を分析した結果、店舗で質問しづらい内容が寄せられていることを起点にWEB接客の運用を開始したり、社内外のインフルエンサーを使ってコーディネート例をInstagramに掲載するなどの取り組みを行い、お問い合わせ件数を約4割も削減した、という実績を紹介されていました。

　FIXERでも、ヘルプデスクで対応したお問い合わせを分析してマニュアルを改訂したり、ユーザ様のご要望を取り入れて新機能を開発・リリースした経緯がありますので、こういった情報をより良い方向へ活かせるように検討していこうと思います！

各社出展ブースの感想

　セミナーの合間に、色々なブースを回ってみました。

　これまでの開催は文化会館の2フロアを使って行われていましたが、今回は初めて3フロアでの展開だったそうです。

　それだけ多くの企業が出展しているということですが、要因としてはやはり

"これまでコールセンター向けシステムを開発・販売していなかった企業も多数出展している"

ということだと推測しています。

　コロナ禍前は、PBX・CRM・CTIや、通話録音システム・テキストデータマイニングなどコールセンターに特化・最適化したシステム（特にハードウェア）がほとんどを占めていましたが、昨年に久々リアル開催してからはAIチャットボットやRPA、AIを活用したFAQシステムなど、コールセンターに関係なく業務に使用できるツール（ソフトウェア・アプリ）を開発している会社が参入してきたのだと思います。

　さらに、昨今の生成AIブームでどのブースでもセールスポイントはやはりChatGPT！

　もう猫も杓子もChatGPT！

　ChatGPTにあらずんば生成AIにあらず！

　と言わんばかりの様相を呈していました。

　ただ、使い道としては前述の通り「CRMで、音声認識によってテキスト化された文章を要約する」という機能が大半であり

　文章の要約という点で使用するシチュエーションでの活用が多かった印象です。

　もちろん、過去のお問い合わせ履歴に対してキーワード検索で類似するお問い合わせと、それに対する回答を表示させることもAIを活用する機能を搭載しているツールもありましたが、

「とりあえずー、今流行ってるのでー、ChatGPTを取り入れてみましたー」

みたいな。

　いや、全部が全部そうじゃないと思いますが、ちょっと「取って付けた感」があるなぁと思いました。

　そこはうまく弊社提供の「GaiXer」を使った画期的なシステムの開発を一緒にやりませんか！？と言いたいところです（どう展開させていくかまでは考えてない）。