SOEJU online storeを運営する株式会社モデラート、Recustomerを導入し、購入体験向上と高レビューの増加を実現
Recustomer株式会社
～ 返品・交換無料のサービスを顧客との長期的な関係作りに生かす ～
購入体験プラットフォーム「Recustomer（リカスタマー）」を運営するRecustomer株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役：柴田 康弘）は、SOEJU online storeを運営する株式会社モデラート（本社：東京都 渋谷区、代表取締役：市原 明日香）2022年1月に導入、運用開始されました。
導入事例URL：https://recustomer.me/case/soeju
■Recustomer導入前の課題感
アパレルブランド「SOÉJU online store（ソージュ オンラインストア）」は、お客様に“納得して商品を購入してもらい、長く・大事にアイテムを使ってもらう”ことで、顧客との長い付き合いを目指すブランドです。
“納得して商品を購入してもらう”ことに焦点を当てた際、実際に商品を試せる機会が必要であると考え「返品・交換無料サービス」を実施していましたが、ブランドの成長と共に以下が課題として挙がってきました。
（1）返品・交換対応の工数の増加
注文内容や商品の状況によって対応方法が変動していたため、返送された商品を確認した後に手動でメール返信を実施。『そもそもの返品・交換のやり方が分からない』という買い物客への対応工数に加え、実際に返品申請いただいた買い物客への対応作業も発生し、二重に工数がかかっていました。
（2）複雑な作業による顧客満足度の低下
オンラインストア情報と連携していないフォームを利用して返品・交換受付をしていたため、買い物客自身で注文番号や返送商品、交換希望商品情報を手入力する必要があり、買い物客の負担になっていました。また、(1)同様、返品方法についての質問も多かったため、自己解決率が低く顧客満足度の低下に繋がっていました。
■Recustomer導入後の効果
上記の課題解決を実現し、ブランドとして持続可能な運営体制及び、満足度の高い購入体験の提供を行うため、購入体験プラットフォーム「Recustomer」を導入いただきました。導入後、約1年で下記の効果を実感いただいています。
（1）返品・交換対応工数が10分の1程度に
Recustomer導入後は、複数の管理画面を行き来する業務や、個別メールでの返信作業がなくなり、1件あたりの返品・交換対応工数は10分の1程度に削減。仮に、導入前の運用方法を現在も行なっていた場合、現在の6倍の時間を要し、今いるCS担当に追加で2～3人の採用が必要でした。
（2）高評価なレビューの増加
オペレーションを変更したことにより『交換品の発送がスムーズで助かりました』という買い物客の声であるレビューが増加。また、返品・交換に関するレビューが、商品購入前の安心材料となり、買い物客が購入しやすい環境を生み出せました。
・今後についてのコメント
■「Recustomer 返品・キャンセル」について
「Recustomer 返品キャンセル」は、EC事業者の返品・交換・注文キャンセル業務を自動化するサービスです。返品・注文キャンセル依頼受付から、集荷手配・在庫確保・キャンセル時の発送停止業務など様々な業務を自動化することで、時間とコスト削減と顧客体験の向上を実現します。
また、最適なオペレーションを提供することで、「返品」をマーケティングソリューションとして活用可能にします。
サービスサイトURL：https://recustomer.me/returncancel
「Recustomer 返品・キャンセル」資料ダウンロード：https://recustomer.me/books/recustomer-returncancel-%E3%82%B5%E3%83%BC%E3%83%93%E3%82%B9%E8%B3%87%E6%96%99
■SOÉJU online storeについて
モデラート株式会社は、大人の女性のためのD2Cアパレルブランド「SOÉJU（ソージュ）」 を運営。SOÉJUでは、ライフスタイルの「基（ベース）」になる装いを提案するコンセプトのもと、上質な素材やシルエットにこだわり、オンオフ着回しできる「シーズンレス」「ベーシック」アイテムを中心に展開。
1万人以上のスタイリングを手がけたプロスタイリスト目線を取り入れ、過度にトレンドを追わず、着心地の良いシルエットにこだわった定番服を企画しています。またスタイリングサービスとして、代官山サロンでは対面カウンセリングや無料フィッティング相談を提供しています。
導入事例URL：https://recustomer.me/case/soeju
SOÉJU online store：https://store.soeju.com/
■購入体験プラットフォーム「Recustomer」について
Recustomerは、国内初のECカート連携型ワンクリック決済「Recustomer チェックアウト」EC事業者の返品・交換・注文キャンセル業務を自動化するツール「Recustomer 返品キャンセル」注文追跡を実現する「Recustomer 配送追跡」ECの実物を見られない不安をなくす「Recustomer 自宅で試着」の4サービスからなる購入体験プラットフォームです。
商品の購入時から購入後の接点において、一貫した品質でサービス提供が可能になります。
・Recustomerの今後の展開
Recustomerは、決済領域と注文追跡・返品・注文キャンセル領域から横断的に顧客の購入体験の向上を実現するサービスです。
商品の購入時から商品が手元に届いた後も含めた購入体験を向上させ、EC事業者の売上に繋げます。より多くの事業者にRecustomerをご利用いただくとともに、顧客の最適な購入体験を支えるインフラを目指します。
サービスサイトURL：https://recustomer.me/
■会社概要
社名：Recustomer株式会社
代表取締役：柴田 康弘
事業内容：購入体験プラットフォーム「Recustomer」開発・運営
設立：2017年3月
所在地：東京都 千代田区 神田和泉町1-8-11 サン・センタービル 5F
企業URL：http://recustomer.co/
※記載情報は、発表日現在のものです。情報は予告なしに変更されることがありますので、 あらかじめご了承ください。