「安価＆安定」だから関西圏で大人気！
── まず、eo光とオプテージさんについて教えてください。
長尾 オプテージは、コンシューマと法人両方に情報通信サービスを提供している企業です。商圏は主に関西で、拠点は大阪にあります。メインの商材としてコンシューマ向けサービス「eo光」とその関連サービス／サポートを提供しています。また、格安SIMでおなじみの「mineo」も弊社提供のサービスです。
従来から光通信サービスについてはすでに他社さんが大きなシェアをお持ちでした。そこに参入する我々が同じようなサービスを提供しても勝ち目は薄い……。そこで、お客さまに満足していただきたいという思いから、業界最安値で提供するとともに、長く使っていただくことでお得になるような施策を打ち出しました。
しかし「安かろう悪かろう」は本意ではありませんから、商品・サービスと接客・サポートの品質についても手を抜かず提供しようとしています。その一環として、社内にブランドビジョンを浸透させる取り組みを始めています。
株式会社オプテージ コンシューマ事業推進本部 サービス開発部 部長 長尾博之氏
── eoにおけるブランドビジョンとは？
長尾 まず第一にお客さま起点を掲げています。それは直接お客さまと接するスタッフだけではなく、企画や技術部門を含めeoに関わる全ての役員、従業員に徹底しています。従業員が「自分がお客さまの立場ならどう思うか？」を踏まえ、喜んでいただけるようなサービスの提供を目指すことです。
メリットだけを取り上げて、デメリットは隠す……特に料金面ではそんな営業スタイルが少なくありません。しかし我々はお客さまとの接点で都合のよいウソをつかないことを最も大事にしています。
こういったことをコツコツ積み上げてきたことで、お客さまからの認知度も上がり、『光インターネットをどうしようかな？』というときに「eo光」の名前が挙がるようになったのだと思っています。
それから、単にインターネット接続環境の提供に留まらず、「速いネット環境を使うと何ができるのか？」をお客さまに伝えられるような活動もできればと。
── ということは、ユーザーからの具体的な意見を吸い上げるような仕組みがあるのでしょうか？
長尾 弊社には、代表取締役社長が主査を務めるCS（顧客満足度）向上委員会を設置しており、コールセンターに寄せられる声やSNSなどのつぶやきでも見過ごせないと思われるものについては経営者を含め従業員全員で共有、対策を検討し、日々改善することに取り組んでいます。
というのも、不満があっても何も言わずサービスから去って行かれるお客さまのことを考えれば、お客さまからのご意見は大変に貴重なものだからです。
さらに2021年4月からは、お客さまの声を直接聞きながらサービス開発に活かすべく「eo life＋lab」という活動も進めています。
―― ラボ、ですか？
長尾 はい。開発中のサービスや新技術について「モニター」としてお客さまに触れていただいて率直な意見を伺う、というものです。
具体的にはメッシュWi-Fiの検証や、AIによる画像処理が可能なフォトストレージサービスの試用、またコロナ禍が過ぎた後に復活するであろう海外交流を念頭に置いた､海外の若者と国内のシニア層とのオンライン交流を進めるサービスを外部の事業者様と共同で進めたりもしています。
「eo life＋lab」では開発中のサービスをユーザーが体験できる
── なるほど。モニターからの反応が良かったものは、eo光の新サービスになるということですね。
長尾 マネタイズの面もあって必ず弊社でサービスインする、というお約束はできないのですが、まずはお客さまに触れていただき、ご意見をいただくことで我々もさらに学ぶ機会が生まれる……と考えています。まだスタートから半年ほどしか経っていない試みですが、いくつかのプロジェクトが動いています。
これらは、インターネット接続事業のみを提供するのではなく、お客さまの暮らしを豊かにする、便利にするという目的に向けた動きでして、こういった面白い取り組みでお客さまと新たな接点を持てることも貴重だと考えています。
── シニアが対象のモニター検証は珍しい試みですね。普通は若者やマニア向けのプロジェクトを打ち出しがちですよね。
長尾 意外かもしれませんが、光インターネットサービスのユーザーには年配の方、企業で言えば中堅より上の年齢層が多いのです。それらのお客さまにも、こういった最新技術やサービスの話を浸透させていきたいという狙いもあります。
具体的にサービスを考えるのが20～30代の若手ということもあり、お客さまとの齟齬が生じることもないわけではないので、このような機会には積極的に年配の方々からの意見をいただきたいなと考えています。
実際のユーザー層も鑑みた体験内容が特徴だ
