モビルス、袋井市デジタルキャンペーンの電話対応を自動化。担当窓口への自動振り分け、FAQの自動案内で、職員の業務負担を軽減
モビルス株式会社
The Support Tech Companyとして顧客サポート支援のソリューションを開発・提供するモビルス株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：石井智宏）は、静岡県袋井市（市長：原田英之）の「袋井デジタルキャンペーン（以下、本キャンペーン）」の問い合わせ対応に、AI電話自動応答システム「MOBI VOICE」を提供しました。本キャンペーンは、マイナンバーカードの普及とデジタル化の推進を目的に、2020年12月20日から2021日1月31日に行われたものです。
「MOBI VOICE」の活用で、150件の電話対応を自動化や担当窓口への自動振り分け、夜間や土日の対応も可能にし、市民サービスの向上、職員の業務負担軽減を実現しました。また、袋井市のマイナンバーカード普及、デジタル化推進にも繋がっています。
■ 背景
袋井市のICT政策課では、マイナンバーカードの普及促進、デジタル化推進の取り組みを行っています。その一環として「袋井デジタルキャンペーン」を企画し、実施しました。市民がマイナンバーカードを用いた電子申請の体験をすると、市内の店舗や飲食店等で使用できるキャッシュレス・ポイントがもらえる仕組みです。市独自の取組を企画したことにより、関心の高さに比例した多数の電話での問い合わせが想定され、効率的・効果的な対応を検討していました。
そこで、定型的な質問への回答を24時間自動応答し、問い合わせに応じた担当窓口への自動振り分けができる、ＡＩ電話応答システム「MOBI VOICE」の導入に至りました。
■ 袋井市役所 ＩＣＴ政策課 久保田 邦彦 氏のコメント
▲上段真ん中が久保田氏。ほかはモビルスメンバー。取材はZoomで行いました。
キャンペーンを活用してもらうにも、マイナンバーカード普及のためにも、問い合わせ対応は非常に重要です。専用のコールセンターを設置することも考えましたが、コスト的に負担が大きく、電話の問い合わせに対する職員の負担も懸念されました。効率的・効果的な問い合わせ対応を検討していたところ、「MOBI VOICE」に出会いました。
導入決定から約一日でシナリオ作成、運用テストが完了し、すぐスタートできました。キャンペーンの期間が決まっていたので、スピーディーに導入できることは決め手の一つです。電話対応を自動化でき、平日の夜や土日も対応できるなど、求めていた運用が実現できました。今回は期間限定でのサービスの活用でしたが、市民の利便性向上や職員の負担軽減に繋がることがわかったので、今後も定例的な業務やスポット的な施策の問い合わせ対応などにも活用していきたいです。
■ 主な活用方法
【運用の流れ】
(1)袋井デジタル化推進キャンペーン事務局へ電話
※MOBI VOICE専用の電話番号
(2)MOBI VOICEの自動応答シナリオが稼働
(3)問い合わせ内容に応じて、自動回答
(4)担当窓口へ繋ぐことを希望した場合は、自動で振り分け
※営業時間のみ
【自動応答シナリオイメージ】
▲「袋井デジタルキャンペーン」の「MOBI VOICE」対応シナリオイメージ
■ 導入成果
・期間内（約一か月）150件の電話対応を自動化
→定型的な質問の自動対応を可能とし、職員の業務負担を軽減
・営業時間外の問い合わせへ対応可能に（全体の約三割が時間外の問い合わせ）
・問い合わせ内容に応じて適切な窓口へ自動振り分け
→24時間電話対応可能、窓口へのスムーズな連携で、市民の利便性を向上
■ 導入事例インタビュー
モビルスのオウンドメディアにて、導入の経緯や効果などについて、詳しくお話いただいたインタビュー記事を公開しています。ぜひご覧ください。
【導入事例インタビュー記事のURL】
https://mobilus.co.jp/lab/client-case/mbv-gov-fukuroicity/
■ 「MOBI VOICE」について
MOBI VOICEは、音声認識・音声合成エンジンを活用し、電話での問合せに24時間365日、自動で応答できるシステムです。管理画面へのログイン後、最短5分で電話自動応答サービス公開が可能で、注文や手続きの一次受付やオリジナルで作成したシナリオ・IVRでの自動音声対応や、自動発信で電話をかけ情報発信するなどアウトバンドコールも実現できます。
採用難で人手不足が深刻化するコールセンター業務や自治体の住民相談窓口、レストラン・店舗での問合せ対応を効率化し、顧客満足度やサービス品質向上をサポートします。最大で1,000件の同時対応が可能です。サービス障害・災害・新型コロナウイルスによる顧客や住民からの電話が殺到した場合にも、状況に応じて自動音声シナリオを即時作成できるため、BCP対応にも活用できます。
【製品サイト】https://mobilus.co.jp/solution/voice
＜参考＞モビルスの自治体支援実績
・【埼玉県川口市】2021年4月2日：
モビルス、埼玉県川口市のコロナワクチン問い合わせ電話窓口にAI電話自動応答システムを導入。接種予約の受付や質問に24時間自動で対応。
https://mobilus.co.jp/press-release/27432
・【神奈川県相模原市】2020年11月30日：
LINEを活用した子育て支援の連携。モビルス株式会社「自治体ソリューション」から、NPO法人きずなメール・プロジェクトの孤育て予防メッセージ「きずなメール」を配信。相模原市LINE公式アカウント「さがみはら子育てきずなメール」
https://mobilus.co.jp/press-release/24205
・【大分県別府市】2020年10月27日：
大分県別府市がモビルスの自治体向けLINE「情報配信」「AIチャットボット」サービスを導入。イベントや子育ての情報など、利用者が欲しい情報を登録しLINEで受信。「日英対応ごみ分別案内」にAI搭載で、ごみ分別検索がより簡単に。
https://mobilus.co.jp/press-release/23966
・【新潟県長岡市】2020年10月19日：
新潟県長岡市がモビルスの自治体LINE向け「情報配信」「不具合通報」サービスを導入
https://mobilus.co.jp/press-release/23900
・【大阪府堺市】2020年10月9日：
大阪・堺市がモビルスの自治体LINE向け「不具合通報」サービスを導入。
道路公園等の不具合を住民がLINEで24時間いつでも通報できるチャットボット始動
https://mobilus.co.jp/press-release/23858
・【東京都品川区】2020年7月30日：
「しながわ活力応援給付金」のチャットボットを開発、申請状況の確認が24時間WebやLINEで可能に、品川区公式LINEアカウント開始
https://mobilus.co.jp/press-release/23194
・【茨城県古河市】2020年6月12日：
古河市のLINEで相談できる「虐待・DVほっとLINE」の 実証実験にチャットシステム「mobiAgent」が採用
https://mobilus.co.jp/press-release/22605
・【愛知県名古屋市】2020年5月20日：
名古屋市が、新型コロナ対応強化のためAI電話自動応答システム「mobiVoice」を採用、対応時間外だった夜間も住民からの電話問合せに自動応答可能
https://mobilus.co.jp/press-release/22370
・【神奈川県相模原市】2020年3月19日：
相模原市のLINEによる住民への情報発信に「モビルス×LINE 住民サービス」が採用、防災・防犯やイベントなど市からのお知らせを、利用者の希望に沿って配信
https://mobilus.co.jp/press-release/21655
・【福岡県福岡市】2019年9月4日：
福岡市のLINE公式アカウントにて防災新機能を開発 平常時にハザードマップや最寄り避難所の確認が可能に
https://mobilus.co.jp/press-release/19339
・【千葉県市川市】2019年4月1日：
LINEによる住民への情報発信に「モビキャスト」が採用、市川市の行政手続き効率化にモビルス協力
https://mobilus.co.jp/press-release/16649
【モビルス株式会社について】
モビルスは、テクノロジーでサポートを新しくするThe Support Tech Companyです。企業のコンタクトセンターや自治体向けに、AIチャットボット（自動応答）と有人応答によるシームレスなチャットサポートを実現するチャットシステム「MOBI AGENT(モビエージェント）（https://mobilus.co.jp/solution/agent）」や、チャットボット「MOBI BOT（モビボット）（https://mobilus.co.jp/solution/bot）、AI電話自答応答システム「MOBI VOICE（モビボイス）（https://mobilus.co.jp/solution/voice）、LINE公式アカウントに対応したセグメント情報配信システム「MOBI CAST（モビキャスト）（https://mobilus.co.jp/solution/cast）問い合わせ導線を一元化しガイダンスとフローをビジュアル化する「Visual IVR」（https://mobilus.co.jp/solution/v-ivr）をはじめとした、カスタマーサポート支援のソリューション開発を行っています。モビシリーズは200社以上に導入実績があり、3年連続でチャットボット市場売上シェア1位を獲得しました（出典：「ITR Market View：ビジネスチャット市場2020」）。
また、LINE株式会社が提供する各種法人向けサービスの販売・開発のパートナーを認定する「LINE Biz Partner Program」（2020年3月認定）の「Technology Partner」コミュニケーション部門の「Silver」を獲得、さらに「Planning Partner」に初めて認定されました。2019年の「Technology Partner」の「Silver」、「Chat/Voice Award」に続く受賞です。（https://mobilus.co.jp/press-release/21366）
設立：2011年9月16日 代表取締役社長：石井 智宏
本社：東京都品川区西五反田3-11-6 サンウエスト山手ビル5F
事業内容：人工知能とモバイル技術を活用した、サポート領域のAIソリューション開発Web：https://mobilus.co.jp/
オウンドメディア「Mobilus SupportTech Lab」：https://mobilus.co.jp/lab/
＊ 本リリースに記載された会社名・商品名は、それぞれ各社の商標または登録商標です。