石川温のPCスマホニュース解説 第76回

楽天モバイルにとって厳しい状況だが三木谷社長は自信あり

■既存キャリアが解約しにくい状態

　新型コロナウイルスの感染拡大により、楽天モバイルのショップは閉鎖を余儀なくされていた。しかし、もともと楽天はネット通販の会社である。そのため、楽天モバイルではオンラインにフォーカスした顧客獲得戦略を推進してきたという。結果、4月8日から30日の契約申し込みにおいては、オンラインが96.5％なのに対し、オフラインでの申し込みは3.5％だったという。

　街中のショップが閉鎖していても、オンラインがきちんと機能し、顧客獲得につなげることができていたというわけだ。

　とはいえ楽天モバイルにとってみれば厳しい状態にあるのは間違いない。なぜなら既存3キャリアが、新型コロナの影響によって「解約しにくい状態」に陥っているためだ。

　キャリアショップの多くが営業時間を短縮している。また、ショップ店頭で受け付ける業務も限定し、解約を受け付けないところもある。

　「解約は電話のみ」と言われても、その電話がまったくつながらない。先月末には「解約したくても電話がまったくつながらない」という不満の声がSNSにあふれていた。キャリアでは、新型コロナにより、ショップだけでなく、コールセンターも人を減らしている。結果として「店舗でも電話でも解約できない」という状態なのだ。