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SNS経由の問い合わせも顧客情報と照合可能に、対応の高品質化を目指す

富士通、セールスフォース連携のコンタクトセンター構築

2014年06月06日 11時53分更新

文● TECH.ASCII.jp

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 富士通は6月6日、個人向けPC「FMVシリーズ」のコンタクトセンターシステムを刷新し、運用を開始したと発表した。自社開発システムとセールスフォース・ドットコムのクラウドサービスを結合し、SNSを活用した顧客対応を実現する。

富士通が構築した新しいFMVコンタクトセンターシステムの構成

 富士通グループ会社の富士通コミュニケーションサービスが運営する同コンタクトセンターでは、これまでSNSを活用したQAサービスを、独立したシステムを使って提供してきた。今回、新たに自社開発した業務系システムと、SNSと顧客情報を連携させるセールスフォースのクラウドサービスとを連携させた。これにより、SNSから投稿されたFMVシリーズに対する意見や疑問に対して、顧客DBと照合したうえで、個々人の状況に合わせた質の高いサポートやサービスを実現するとしている。

 顧客の個人情報や問い合わせ内容は、すべて富士通社内で暗号化し保存、管理される。また、富士通側システムとセールスフォースデータセンター間は専用線接続され、安全性を確保するとともに、安定した高いレスポンスを実現したとしている。

 富士通では今後、1000席を超える大規模コンタクトセンターシステムのクラウドサービスを活用した構築/運用ノウハウを、顧客のコンタクトセンター構築にも展開していくと発表している。

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