富士通は6月6日、個人向けPC「FMVシリーズ」のコンタクトセンターシステムを刷新し、運用を開始したと発表した。自社開発システムとセールスフォース・ドットコムのクラウドサービスを結合し、SNSを活用した顧客対応を実現する。
富士通が構築した新しいFMVコンタクトセンターシステムの構成
富士通グループ会社の富士通コミュニケーションサービスが運営する同コンタクトセンターでは、これまでSNSを活用したQAサービスを、独立したシステムを使って提供してきた。今回、新たに自社開発した業務系システムと、SNSと顧客情報を連携させるセールスフォースのクラウドサービスとを連携させた。これにより、SNSから投稿されたFMVシリーズに対する意見や疑問に対して、顧客DBと照合したうえで、個々人の状況に合わせた質の高いサポートやサービスを実現するとしている。
顧客の個人情報や問い合わせ内容は、すべて富士通社内で暗号化し保存、管理される。また、富士通側システムとセールスフォースデータセンター間は専用線接続され、安全性を確保するとともに、安定した高いレスポンスを実現したとしている。
富士通では今後、1000席を超える大規模コンタクトセンターシステムのクラウドサービスを活用した構築／運用ノウハウを、顧客のコンタクトセンター構築にも展開していくと発表している。
