カスタマーセンター全景。弥生の場合、B2Bのカスタマーセンターであるため、ビジネスタイムを中心とした時間対応で済む。だからシフト制を採用しなくてもよく、机も各人1ブースが与えられる
8月下旬、業務ソフトの弥生は北海道札幌の同社カスタマーセンターにおいてプレスツアーを行った。同ツアーの内容をお届けする。
弥生の札幌カスタマーセンターは、2007年7月3日稼動開始。現在の従業員数は45名で、契約社員38名、派遣社員2名、正社員5名、現地採用は正社員以外の40名という内訳である。
同センターの最大の特長は、「コストセンターではなくプロフィットセンターである」という点だ。弥生の売上高の約半分はいわゆるヘルプデスクや無償バージョンアップを受けられる、年間約3～4万円のサポート契約。このヘルプデスクなどの顧客対応業務を担っているのがカスタマーセンターなのである。
つまり単なるアフターケアや苦情処理係ではなくて、カスタマーセンターそのものが商品と位置づけられるわけだ。さらにカスタマーセンターでは、顧客からの要望に対して新たなソリューションを紹介するなど、販売促進に直結する業務も担っている。
カスタマーセンターの机。左が顧客情報の表示画面、右が弥生製品を操作する画面。顧客の要望に応じて、一緒に操作しながら問題解決を行う
こうした攻めの姿勢＝プロフィットセンターという位置づけは、カスタマーセンター内の人材育成にもよい影響を与えているようだ。たとえば、電話オペレータのキャリアパスがきちんと用意されている点。弥生の電話オペレータは契約社員として就業することになるが、自セクションでの昇給・昇格はもちろんのこと、弥生の他のセクションへ異動しての昇給・昇格という道もあるそうだ。正社員昇格の事例も多く、実際、現在札幌のカスタマーセンターで活動する正社員5名中3名は、大阪のカスタマーセンターの契約社員だったという。さらに、会計ソフトの弥生という製品の特質上、簿記などの知識を活かして転職していくスタッフもいる。なんと弥生会計で起業してしまった人もいるという。プロフィットセンターとして、コスト圧縮よりもサービスレベル向上を目指した結果、教育や就業環境の向上にリソースを割くことに成功し、よってスタッフのキャリアパスにも好影響を与えていると言えるだろう。
とあるスタッフの机の上には、食玩（？）が！ カスタマーセンターによっては私物禁止どころかドレスコードまで設定しているところもあるが、弥生は緩急を付けてリラックスして仕事に取り組めるようだ
センター長の国光玄二氏は、欠員補充がほぼないというのが自慢だという。繁忙時期の契約社員の欠員は、配偶者の転勤による1名のみだった。欠員を出さないためには、それなりの工夫を行っているそうで、月に1回の面談をしているほか、有名な札幌の雪祭りへの参加といったイベントも行う。おもしろいのが空調に細心の注意を払ったという点だ。冬場に、暑すぎないように社内の目張りなどを工夫した。寒すぎるのではなく「冬暑い」というのが北海道ならではだが、大阪からのオープンスタッフ達が、地元のスタッフの常識や住環境に対してリスペクトしていく姿勢が垣間見られるエピソードだ。
リフレッシュルーム。従業員の半数以上が一緒に食卓を囲める。10階から望む景色も最高だ
もちろん、欠員補充を減らすためには、計画的な採用という面も大きい。会計ソフトの繁忙期は年末から4月に集中するが、10月、11月に計画的に採用活動を行い、十分な選定と教育の時間を確保している。
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