Webサポート・CX改善プラットフォーム「QANT Web」、施策の量・質の向上を支援するAIアシスタント機能提供開始

　株式会社RightTouchは2月10日に、Webサポート・CX改善プラットフォーム「QANT Web」において、施策の量・質の向上を図るAIアシスタント機能の提供開始を発表した。同機能によって、これまで一定の工数・知見を必要としていた「課題の発見」「施策設計」「改善の方向性検討」を、AIのサポートによって高精度化・効率化するという。日々の運用負荷の軽減と、“分析が難しい・手が回らない”という悩みの解消を目指すとのこと。

「QANT Web」では従来、Web上のページ閲覧状況などサイト内におけるユーザーの行動データを可視化することで、顧客の困りごとを問い合わせ前に把握し、自己解決を促す施策の配信と効果測定を行う環境を提供してきたとのこと。一方で、どのページや施策に課題があるのかを見極めるための分析・効果的な施策のデザインや設定には一定の工数を要し、十分な数の施策を配信しきれないケースがあったそうだ。

　また、施策のシナリオ（ユーザーの困りごとを質問形式で絞り込んで、最適な解決策に導くナビゲーション）設計や改善方針の検討については担当者の経験やスキルに依存する場面が多く、改善スピードや運用の属人化が課題になる場面もあったという。

　こうした課題解決のためにRightTouchは、分析から施策作成、改善・振り返りまでのプロセスを支援する「AIアシスタント機能」を、「QANT Web」に追加。同機能により、ページ単位の状況把握だけでなく、膨大なユーザー行動ログから傾向を導き出し、それらを総合的な課題として把握できるようにすることで、施策の精緻化や改善すべき内容の判断を、より迅速かつスムーズに行えるようにするという。

「QANT Web」で提供する主な機能としては、課題のあるページと打つべき施策をAIが提示する「課題分析」、目的に沿ったシナリオ設計とデザイン調整をAIがサポートする「施策作成」、リアクション率や問い合わせ率などのCVRをもとに成果が伸び悩んでいる施策や改善余地のある施策をAIが特定し改善の方向性を提示する「施策改善」、欲しいデータを横断的に抽出し表形式で整理したうえでCSVとしてダウンロードすることも可能などデータを素早く活用可能にする「レポーティング」があるとのこと。

　今後は、シナリオ・デザイン調整以外も含めた施策設定の自動化や、QANT VoCとの連携強化など、AIアシスタントの支援領域を順次拡大していく予定とのこと。また、利用状況やフィードバックをもとにAIアシスタントの精度向上を継続的に行い、より実務に即した示唆提供を目指すとしている。