カスタマーサポートのナレッジデータ基盤を構築しナレッジマネジメントを自動化、「QANT ナレッジデスク（β）」提供開始

　株式会社RightTouchは11月11日に、CS（カスタマーサポート）のAI実装を最適化するプロダクト「QANT ナレッジデスク（β）」の提供開始を発表した。AIがFAQ、マニュアル、応答スクリプトといったCSに点在する多様なナレッジを統合し、ナレッジデータ基盤を構築、さらにVoC（顧客の声）をもとにしたAIによる自律的な改善サイクルによってナレッジ品質を担保し、属人化しがちなナレッジマネジメントを自動化するという。

「QANT ナレッジデスク（β）」は、CS業務の核となるナレッジマネジメントを変革を支援するAI搭載のナレッジデータ基盤。 社内に点在するVoCやFAQ・マニュアル・応対スクリプトといった顧客応対の知識を、AIフレンドリーな構造で一つの場所に統合・管理する。主に以下の5つの価値を提供するという。

　ExcelやWord、PDFなどで作成されたマニュアルやトークスクリプトなど、多様な形式のナレッジを、生成AIが最適な形式に変換しながら自動でインポート。分断されていた情報を一元的なナレッジデータ基盤として構築する。

　文脈検索機能により、適切なナレッジや応答スクリプトを簡単に探せ、ひとつの画面でナレッジの閲覧から改善提案まで行えるとのこと。

　ナレッジは、AIオペレーターや対話型のAIエージェント、FAQといった顧客の自己解決を促進するチャネルで活用される。VoC（顧客の声）を起点にAIエージェントがサポート施策を自動で提案するほか、生成AIが顧客との対話を通じ課題を深掘りし、適したアクションを実行することで、自己解決率の向上とメンテナンス負荷の軽減を両立するという。

　VoCや商品データなどをもとに、AIがナレッジの自動生成や、既存ナレッジの加筆・修正、重複ナレッジの統合といった改善提案を自律的に実行。また、社内ナレッジと外部FAQの統合的な管理が可能で、片方を変更すれば自動的に同期される。

　顧客からの曖昧な質問や話し言葉をそのまま入力しても、AIが文脈を理解し最適な回答候補を提示。音声認識ツールとの連携で、会話内容に応じたナレッジをリアルタイムにレコメンド可能で、オペレーターのスキルレベルに依存しない応対品質を実現するとしている。