蓄積された社内文書を取り込みAIが対話形式で業務をサポート、「現場のミカタ トラブル対応AI」提供開始

　株式会社TIGYは10月31日に、製造・保全・コンタクトセンターなどの現場業務を支援する対話型AIサービス「現場のミカタ トラブル対応AI」の提供開始を発表した。Excel・PDF・Wordのトラブル報告書や対応マニュアルなどの社内ノウハウを参照し、AIが状況をヒアリングしながら最適な対処法を提示するという。

　同社によると、製造現場や保全業務、コンタクトセンターでは、発生するトラブルに対して迅速かつ正確な対応が求められるが、多くの現場では以下のような課題を抱えているという。
・熟練者の知識に依存した属人的な対応で、新人が即座に正しい判断を下せない
・大量のトラブル報告書・逸脱報告書・手順書が蓄積されているが活用されない
・問い合わせ時に必要な情報が不足し、たらい回しや対応遅延が発生
・初動対応の品質がばらつき、重大インシデントにつながるリスク

　こうした課題を解決するために同社では、社内に蓄積された既存ドキュメントを「頼れる回答」へと変換し、AIが対話形式で現場担当者をサポートする「現場のミカタ トラブル対応AI」を開発したとのこと。

　同サービスは、Excel・PDF形式のトラブル報告書、逸脱報告書、作業手順書などを安全に取り込み、現場担当者からの質問に対してAIが必要事項を聞き返しながら、対処法を根拠付きで提示するという。利用の流れは以下の通り。

1．AIに質問: 「水漏れトラブルが起きました」と入力
2．AIが聞き返して情報を整理: 「どのエリア・どの機器・発生箇所は?」と対話で状況を確定
3．根拠付き回答を実行: 参照元ファイル名と手順を提示し、エスカレーション先も案内

　従来の検索型FAQとは異なり、管理者のように必要情報を聞き出し、状況を整理したうえで適した解を提示することで、現場での実用性を向上させたとしている。