電話応対の質をAIで客観的に分析　コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」、会話品質判定機能開始

　株式会社シンカは、同社が提供するコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」において、生成AIを活用した新機能「会話品質判定」の提供を10月27日から開始。顧客対応の通話録音データをAIが自動で分析・評価することで、電話応対の「質」を客観的な指標で「見える化」し、顧客と従業員の満足度向上、応対教育の効率化を支援するという。同機能はカイクラAI機能を利用中のユーザーは追加費用なく利用できるとのこと。

　企業の顧客接点として、電話応対の品質は顧客満足度に直結する重要な要素だが、全ての通話内容を人が確認し、一律の基準で評価・フィードバックを行うには膨大な時間とコストがかかる。その結果、「通話品質のバラつき」「評価基準の曖昧さ」「教育の属人化」といった課題が生じていたと同社は指摘する。

「会話品質判定」機能は、通話終了後に録音データを生成AIが解析し、会話履歴に5段階の総合評価を自動表示する。AIが通話を分析するのは以下の5つの観点。それぞれを5段階で評価するという。
・顧客満足度(声のトーンの変化、感謝の言葉など)
・問題解決度(課題解決への貢献度)
・応対態度(敬意、共感、積極性)
・会話の流れ(応対開始から終了までのスムーズさ)
・具体的な言葉遣い(適切か、分かりやすいか)

　会話履歴画面の総合評価にマウスオーバーするとこれらの詳細な評価内容に加え、AIが判定した「良かった点」と「改善点」を具体的に確認できる。

　評価結果と具体的なフィードバックコメントを電話応対者自身がすぐに確認できることで、自身の応対を客観的に把握し、改善への意識を醸成。応対の均質化と従業員一人ひとりの自律的な成長を促進するとしている。

　また、全ての通話を人手でチェックする手間が不要になり、評価に費やしていた時間を削減。評価の基準も統一され、AIが具体的な「良かった点・改善点」を提示するため、教育担当者の負担軽減とフィードバックの質向上に貢献するという。

　会話履歴画面の詳細検索では、総合評価の点数で絞り込み検索が可能。「評価点4点以上の神対応」「評価点2点以下の要改善対応」といった特定の通話を素早く抽出でき、優秀事例の共有や重点的な教育に役立てられるとしている。