トラブル発生後に「企業の公式アカウントの一時停止・削除」は24.4％

SNS炎上はシャレにならない、でも6割以上の企業は「リスク対策をしていない」

　企業のSNS活用が一般化する一方で、炎上や誤情報拡散などのリスクも増している。SNSが企業イメージや業績に直結する時代において、対策の遅れが新たな課題として浮き彫りになっているようだ。

　エルテスは10月8日、企業の広報・マーケティング担当者100名を対象に実施した「SNSの炎上などのトラブルに関するアンケート」の調査結果を公表した。

　この調査では、まず対象者に対して「SNS上で炎上やトラブルに関与・目撃した経験があるか」を尋ねたところ、当事者・関係者・目撃者を含めておよそ4割が「はい」と回答した。

　具体的には、「企業の投稿やアカウントが炎上した」が7％、「リポストなどで関与した、もしくは、巻き込まれた」が10％、「傍観者として目撃した」者が24％との回答が得られている。

株式会社エルテス調べ

　トラブルの内容としては、「消費者やユーザーと見られるアカウントからのクレームや告発（異物混入・製品異常など）」、および「企業の不祥事に起因するトラブル（不正会計・ハラスメント・重大事故の隠蔽など）」に起因するものが両方とも36.6％で最多となった。

株式会社エルテス調べ

　さらに、トラブル発生後の企業対応内容を複数回答形式で尋ねたところ、「公式アカウントの一時停止・削除」が24.4％、「該当投稿の削除」が21.9％といった対応が上位に挙がる。

株式会社エルテス調べ

　一方で、「責任者の辞任・処分・組織再編」の対応をしたという回答は4.9％、「業務の一時停止（生産活動の自粛、広告・販促活動の中止など）」は2.4％、「倒産・廃業」との影響を挙げた回答も2.4％となっており、SNSトラブルが組織体制や業績にまで波及したとする回答も一定数見られる。

　注目される点としては、SNSトラブルに対して「企業として、SNS関連のリスク対策を講じていましたか？」を尋ねた質問では、全体の35％しか「はい」と回答しなかったことだ。

株式会社エルテス調べ

　経験別で見ると、トラブル当事者や関係者・目撃者で対策を実施していた割合はそれぞれ高めで、当事者57.1％、関係者70.0％、目撃者41.7％であった。対して、トラブルの経験がない企業は対策実施率が23.7％にとどまるという。

株式会社エルテス調べ

　同社はこれらの調査結果を踏まえ、SNSを活用する企業においては包括的なリスクマネジメント、未然予防・早期検知・早期対応を重視した体制構築が必要であると指摘している。また、エルテス自身はデジタルリスク対策分野でのノウハウを背景に、企業向け支援サービスを提供しているとしている。

■関連サイト

• プレスリリース
• エルテス