会話内容の自動入力機能でオペレーターの業務負担を軽減　AIコンタクトセンター「HARMONY Ver1.05」リリース

　ロジカル・アーツ株式会社は9月30日に、AIコンタクトセンター「HARMONY Ver1.05」をリリースした。「HARMONY Ver1.05」は、アマゾン ウェブ サービスのクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」をベースに、顧客管理や通話履歴管理、プレディクティブコール、シートマップ、パフォーマンス分析といったコンタクトセンター運営に必要な機能と、文字起こしや通話要約、会話議事録生成といった生成AIを活用した機能を提供する「HARMONY」の最新版。コールセンター業務の効率化と顧客対応品質の向上を目指して新機能を追加したという。

　アップデートされた機能のひとつは、 Amazon Bedrock対応（Anthropic Claude 4 最新モデル連携）。Amazon Bedrockとの連携を強化し、生成AIモデルであるAnthropic社 Claude4がHARMONY内で利用可能になるという。これによりHARMONYで入力されるプロンプトおよび生成される回答は、すべてAWSのネットワーク内で処理されるため、AWS外の第三者に送信されることはないとのこと。また、HARMONYに保存されるデータは全て暗号化されているので、ユーザーの機密情報が外部に漏洩するリスクは極めて低く抑えられているという。

　もうひとつのアップデートされた機能は、AIによる会話内容の自動入力機能（顧客情報・通話記録）。オペレーターと顧客の会話の中から、AIが必要な情報を抽出し、システムに自動入力するという。これにより、オペレーターの手入力作業を削減し、入力ミスを防ぐとともに、顧客対応の迅速化を支援するとのこと。

ボタン1つで顧客情報と通話記録を自動入力。オペレーターは応対に集中可能

カレンダー項目・ドロップダウンリスト項目もAIが自動で入力