連載：今週の「ざっくり知っておきたいIT業界データ」 第197回

IT市場トレンドやユーザー動向を「3行まとめ」で理解する 8月16日～8月22日

IT技術者の7割が「AI時代でもプログラミングスキルは必要」 学習意欲も向上／「任天堂」がデジタル顧客サポート評価で連続1位、ほか

[顧客サービス][ブランド] 顧客サポート評価、デジタルサポートでは「任天堂」が2年連続1位（トライベック、8月21日）
・デジタルサポートの総合評価で「任天堂」が2年連続1位
・サポートページのリニューアルで「ニコン」が5位にランクアップ
・アプリ内で問題解決が完結する「U-NEXT」も12位に躍進

　トライベック・ブランド戦略研究所の「顧客サポート調査2025」より。23分野の123企業／サービスを対象に、デジタルサポート（公式サイト、公式アプリ、LINE公式アカウント）とコールセンターの利用経験者1万人が評価を実施、「有用度」や「問題解決率」を偏差値化してランキングを算出している。デジタルサポート部門では、サポートページの分かりやすさや問題自己解決ツールの豊富さが高評価の「任天堂」が2年連続の1位。5位の「ニコン」はサポートページリニューアルとマイページの新設が、12位の「U-NEXT」はサポートアプリがそれぞれ評価され、大幅なランクアップとなった。

　⇒ 同調査では、複数のサポートチャネルを利用した人の9割が「予期せず異なるチャネルに移動して困惑した」など、サポートの妨げになる体験をしたことも明らかになっています。サポート分野ではAI導入も進んでおり、今後のランキングでは効果的なAI活用が影響してくることも考えられます。

デジタルサポート評価指数ランキング＜総合ランキング上位20企業／サービス＞（出典：トライベック）

[働き方][AI] 未来の働き方と人材のハイプサイクル、2025年版にはAI技術が浸透（ガートナージャパン、8月19日）
・「AIエージェント」「AI PC」などは「過度な期待」のピーク期に
・これからの注目は「社内人材マーケットプレース」「従業員のAIアバター」など
・“AIと共生する時代”の働き方が明確化し、デジタル・ワークプレースの変革が重要に

　「日本における未来の働き方と人材のハイプ・サイクル」の2025年版を発表。働き方と人材について、4つの観点から33のテクノロジ・トレンドを取り上げた。ガートナーでは注目されるポイントとして2つを挙げている。ひとつは、「AIエージェント」などのAI関連テクノロジーが組み込まれ、“AIと共生する時代”の働き方が明確になってきたこと。もうひとつが、社内人材をスキルベースで管理する「社内人材マーケットプレース」など、人材や組織のトレンド進化だという。

　⇒ 「ChatGPT」の公開からまだ3年も経っていませんが、気づけばすでに多くのAIツールが働く現場に浸透しています。「もはやAIなしでは仕事ができない！」という方も多いのではないでしょうか。

日本における未来の働き方と人材のハイプ・サイクル 2025年（出典：ガートナージャパン）