顧客の自己解決を促進しカスタマーサポートの業務効率化を支援、「ヘルプドッグ」正式版提供開始

　noco株式会社は4月17日に、カスタマーサポートの業務効率化を支援するセルフサポートシステム「ヘルプドッグ」正式版の提供を開始した。

　同社によると、近年、ECやWebサービス業界を中心にカスタマーサポート部門への問い合わせが増加する一方、現場では人材が不足しており、一部のオペレーターの負担増加や対応品質のばらつきなどが課題となっているという。また、「FAQ」や「チャットボット」など顧客向けサポート情報の整備も進んでいるが、十分に活用されていない課題もあるとのこと。

　こうした課題に対して「ヘルプドッグ」は、AIを搭載した先回りスマート検索技術を活用し、顧客の検索体験や情報導線の最適化、コンテンツ改善の自動化といった機能群を通じて、企業のサポートセンター業務の効率化を図りながら、顧客に「待たずに解決できる」快適なサポート体験を提供するとしている。

「ヘルプセンター作成機能」では管理画面上からFAQ記事を作成・編集・分類し、ヘルプセンターとして公開できる。非エンジニアでもヘルプセンターを構築でき、カテゴリの構造化や公開範囲の設定も可能としている。

「先回り型スマート検索機能」は、検索ボックスに入力されたキーワードに対して、入力途中からAIが内容を予測し、関連性の高いFAQ記事をリアルタイムで提示。入力者の意図を先回りして入力を補完し、曖昧な検索語や言い回しの違いにも柔軟に対応することで、「検索しても見つからない」という問題の解消を図るという。

「問い合わせフォーム連携機能」は、問い合わせしようとしている顧客がフォームに入力した文面を自動で解析し、該当する可能性のあるFAQを提示して顧客の自己解決を促す。送信前に自己解決を促すことで、問い合わせ件数の削減につなげるとしている。

　また、FAQは、公開後の運用フェーズで改善が不可欠とされるが、多くの企業では「どのFAQが読まれていないか」、「どの検索語が解決に至っていないか」といった分析が手間となり、放置されがちだという。「ヘルプドッグ」では検索ログや閲覧データをAIが解析し、検索されたのに解決されなかったキーワードや、未整備のトピックなどを抽出。改善の優先度を提示することで、現場担当者の作業効率を高めながら、コンテンツの継続的な最適化を支援するとのこと。

　このほかに、検索キーワードやFAQの閲覧数、自己解決率、離脱状況など、「流入・検索・解決」ごとに利用顧客のステータスをグラフで可視化するダッシュボード機能や、企業のブランドガイドラインに基づいた色・ヘッダおよびフッダのデザインなどブランドイメージに応じた柔軟なデザインカスタマイズを行う機能を備えているという。

　今後「ヘルプドッグ」では、独自ドメインでの運用、アップロードされたファイル内のデータ検索、多言語でのFAQ提供といった機能の拡充を予定しているとのこと。また、社内業務におけるナレッジ共有に対応した「社内向けヘルプドッグ」の開発も進めていくとしている。