【フリマアプリの不安に関するアンケート調査】フリマアプリ「個人間の取引」に対して72.2%のユーザーが不安を感じると回答 最大の不安は「返品トラブルのリスク」という結果に
VELVETT
～「フリマアプリの不安を解消するカギは買取アプリ？ “手軽な登録”や “返品トラブルゼロ”が支持の決め手に～
2024年12月19日配信
ベルベットジャパン株式会社 / VELVETT PTE.LTD.
シンガポールでマーケットプレイス事業を展開するVELVETT PTE.LTD.の日本子会社、ベルベットジャパン株式会社(本社:東京都中央区、代表取締役:原田大作、以下ベルベットジャパン)は全国の10代から60代のフリマアプリを使ったことのある全国の男女363名を対象としたフリマアプリの不安に関するアンケート調査をインターネットで実施しましたのでその結果をお知らせいたします。
調査サマリー
【フリマアプリの不安に関する実態】
・フリマアプリでの「個人間の取引」に対して72.2%のユーザーが不安を感じると回答
・フリマアプリを利用する際の最大の不安 第1位は「返品トラブルのリスク」（59.0%)、第2位「取引相手が個人であることの不安」（45.2%）が挙げられ、個人間の信用問題が課題に
・フリマアプリで出品をする際に最もストレスを感じることは「商品の詳細情報の登録作業」（16.5%）
・「買取アプリ」に魅力を感じるポイント第1位は「写真だけで商品登録が完了する手軽さ」（49.3%）で、次いで「返品やすり替えの心配がない」（35.5%） フリマアプリ特有のリスク回避が魅力として浮き彫りに
調査概要
調査方法：インターネット調査
調査対象：10代~60代のフリマアプリを使ったことのある全国の男女
有効回答数: 363
調査実施日：2024年12月18日
調査背景
近年、フリマアプリの利用が急速に拡大する中、個人間取引におけるトラブルが深刻な社会的課題として浮上しています。特に、返品詐欺やすり替え被害が大きな社会問題となっており、返品に応じた出品者に対し、空箱やまったく異なる商品が返送される被害が報告されています。これにより、個人間取引のリスクや不安が顕在化しており、SNS上でも「運営会社のサポートが不十分だ」といった声が多く見られる状況です。このような不安が利用者に広がる中、運営会社はサポート体制の強化を検討しているものの、十分な対策が実施されていないと感じるユーザーが多いと考えられます。また、国民生活センターの報告によると、フリマアプリに関する消費者相談件数は大幅に増加していることが明らかになっています。2014年度には920件だった相談件数は、2023年度には約8.7倍の7,965件にまで増加しており、今年度もすでに4,211件の相談が寄せられているとの報告があります。これらのトラブルが多発する背景には、個人間取引特有の「相手の顔が見えない不安」や「信頼関係の欠如」といったフリマアプリの構造的な問題があると考えられます。このような社会的背景や利用者の声を踏まえ、フリマアプリの利用者がどのような不安やストレスを感じているのかを明らかにするため、調査を実施いたしました。本調査では、全国のフリマアプリ利用者を対象に、フリマアプリの不安要因、出品時のストレス要因、買取アプリへの期待や魅力的なポイントについて幅広く意見を収集し、利用者が感じている不満や要望を可視化するための調査を実施しました。
調査結果
1. フリマアプリ利用者の7割以上が「個人間取引」に不安を感じる
まずはじめに本調査ではフリマアプリ利用時における「個人間取引」に対する不安度を調査しました。その結果、全体の72.2%の利用者が「個人間の取引」に対して何らかの不安を感じていることが明らかになりました。
内訳としては、「とても不安を感じる」が13.2%、「ある程度不安を感じる」が59.0%を占めており、取引に対する懸念が多くの利用者に共通するものであることが示されています。一方で、「不安をあまり感じない」「全く不安を感じない」と回答した人は27.8%に留まることから、フリマアプリの利用者は取引時に一定のリスクを前提として受け入れていると考えられます。
フリマアプリでは、個人間取引に特有の課題が多く存在します。たとえば、返品詐欺やすり替えのリスク、取引相手の信用に対する不透明さ、さらに取引手続きや交渉に伴う心理的負担などが挙げられます。こうした課題は、個々の取引がスムーズに進む保証がないことによるものであり、利用者にとって大きな心理的ハードルとなっていることが明らかになりました。
2. フリマアプリ利用者の不安要因-返品トラブルや個人間取引のリスクが上位に
続いての調査では、フリマアプリ利用時における不安要因を調査しました。その結果、フリマアプリの利用者の多くが個人間取引に伴う不安を抱えていることが明らかになりました。
特に多くの回答を集めたのは、「返品トラブルのリスク」（59.0%）と「取引相手が個人であることによる責任やリスク」（45.2%）であり、これらが利用者にとって最も大きな不安要因となっています。返品詐欺やすり替えのリスク、取引相手の信用が不透明であることが、個人間取引特有の課題として浮き彫りになりました。
さらに、「運営サポートの対応」（29.8%）や「取引手続きや価格交渉」（24.0%）についても多くの不安が挙げられています。これらはトラブル時の対応力や交渉の負担といった心理的ハードルが影響していると考えられます。また、「配送や梱包の手間」（14.9%）や「商品が売れないリスク」（17.4%）も、利用者がフリマアプリを利用する上での障壁となっていることが伺えます。一方で、「売上金の失効リスク」（9.1%）を挙げる利用者も一定数おり、販売後の売上管理や条件に対する不安が、心理的負担を増大させていることが示されました。ただし、「特に不安を感じていない」（12.1%）と回答した利用者も存在しており、こうした層はフリマアプリに対する慣れや取引経験の豊富さから、心理的負担を軽減できている可能性があります。
3.フリマアプリ利用者の出品時のストレス要因-詳細情報の登録や写真撮影が上位に
続いての調査ではフリマアプリ利用者が出品時に最もストレスを感じるポイントについて調査しました。その結果、出品作業や取引プロセスに伴う手間が、利用者にとって大きな負担であることが明らかになりました。
最も多くの回答を集めたのは、「商品の型番や状態などの詳細情報の登録に手間がかかること」（16.5%）で、出品作業の煩雑さが利用者の心理的負担になっていることが分かります。次いで、「商品の写真を撮影に手間がかかること」（13.0%）や「適正価格の設定が難しいこと」（12.7%）が挙げられ、商品登録に伴う基本的な作業がストレス要因の中心であることが示されました。
さらに、「梱包や発送の準備に手間がかかること」（11.9%）や「個人間でやり取りや交渉をする必要があること」（11.3%）も上位に挙げられており、これらのプロセスが物理的および心理的な負担を増大させていることが伺えます。一方で、「返品に関するトラブル」（5.5%）や「購入者からの不当な評価やレビュー」（4.1%）といったリスク要因も一定数存在しますが、これらは比較的少数派であることが分かります。
また、「特にストレスを感じていない」（17.4%）と回答した利用者も一定数存在しており、こうした層はフリマアプリの出品作業やリスクを受け入れられるか、スムーズに取引を行えていると考えられます。
この結果は、フリマアプリの利用者が出品作業の効率化を求めていることを明確に示しています。特に、商品の登録や発送準備などの手間を軽減する仕組みや、ストレス要因を解消するサポート体制の整備が、ユーザー体験の向上に繋がると考えられます。
4.買取アプリの魅力-「手軽さ」と「リスクゼロ」がユーザーの支持を集める
最後の調査では、フリマアプリに加えて「買取アプリ」の魅力についてユーザーの意識を調査しました。買取アプリとは、アプリで商品の写真を撮って登録するだけで、法人の買取業者からの買取価格が表示され、そのまま販売が可能なアプリです。フリマアプリとは異なり、個人間のやり取りが不要で、返品トラブルのリスクもゼロになるため、フリマアプリの代替手段として注目されています。
調査の結果、ユーザーが最も魅力を感じるポイントとして、「写真だけで商品登録が完了する手軽さ」が49.3%と最も多く選ばれました。これは、フリマアプリの出品作業で負担となる「商品の詳細情報の登録」や「写真撮影の手間」が、買取アプリでは大幅に軽減されるため、ユーザーにとって非常に魅力的な要素と捉えられていることを示しています。
続いて、「返品やすり替えの心配がない」（35.5%）や「梱包材の準備や送料負担の必要がない」（33.9%）が高い支持を集めました。これにより、取引に伴うトラブルや物理的な負担を回避したいというユーザーのニーズが明確になりました。フリマアプリでは、返品詐欺やすり替えリスク、発送準備の手間が大きな課題とされているため、これらを解消できる買取アプリが支持されるのは納得の結果といえます。
また、「取引相手とのやり取りが不要」（31.1%）という回答も高い支持を集めており、個人間取引の煩雑さやリスクを避けたいという強いニーズが背景にあると考えられます。買取アプリでは、取引相手が業者であるため、購入者との交渉が不要です。これにより、チャットや価格交渉といった心理的負担が解消され、ユーザーにとっての大きな魅力ポイントとなっています。
さらに、「価格が事前にわかる安心感」（24.2%）や「まとめて一括で売れる」（16.8%）といった利便性も一定の支持を得ていることがわかりました。これにより、販売前に提示される買取価格の透明性や、複数の商品を一度に売却できる効率性が、ユーザーに評価されていることが明らかになりました。
調査まとめ
今回の調査では、フリマアプリの不安要因や出品時のストレス、そして新たな選択肢として注目される「買取アプリ」の魅力が明らかになりました。調査の結果、フリマアプリの利用者は、「個人間取引の不安」や「出品作業の手間」といった課題を強く感じていることが分かりました。これらの課題は、取引の透明性や安全性が保証されにくいことに起因しており、返品トラブルや取引相手の信用リスクが不安の大きな要因となっています。さらに、商品の情報登録や写真撮影、梱包・発送作業といった出品時の物理的な負担も、ユーザーが感じるストレス要因として顕在化しました。
一方で、これらの課題を解消するサービスとして「買取アプリ」が高い支持を得ていることが明らかになりました。買取アプリは、写真を撮るだけで商品登録が完了する手軽さや、返品やすり替えリスクの回避、やり取り不要の利便性を提供することで、フリマアプリが抱える課題を的確に解消しています。特に、「商品登録の手間を減らしたい」「取引相手の信用リスクを回避したい」「返品トラブルを避けたい」といったユーザーの潜在的なニーズを満たす仕組みが整っており、ユーザーが求める「手軽さ」「リスクゼロ」「安心感」を提供できている点が評価されています。
これらの調査結果から、フリマアプリの課題を解消するサービスの登場が改めて求められていることが明らかになりました。特に、「個人間取引のリスク軽減」や「出品作業の効率化」を図ることが、今後のフリマアプリ市場において重要な課題となります。その一方で、買取アプリは、これらの課題を的確に解消する「手軽さ」「リスクゼロ」「ストレス軽減」を実現するサービスであることが分かりました。今後の市場の動向としては、買取アプリの需要がさらに拡大する可能性が高いと考えられます。今回の調査は、フリマアプリのユーザーの不安やストレスの定量的な可視化を行い、次世代の取引サービスに求められる要素を明確化する貴重なデータとなりました。今後の市場では、「安心感」と「利便性」を満たすサービスの進化が、ユーザー満足度を向上させ、リユース業界全体の成長を支える大きな鍵になると考えられます。
ベルベットジャパン株式会社 代表取締役 原田大作によるコメント
経営者として10年以上フリマアプリの運営に携わってきました。今回のアンケート調査結果では、フリマアプリがどうしても解消できなかった重要な課題を改めて客観的なデータを元に浮き彫りにすることができました。
弊社では自社マーケットプレイスを運営する中で、個人間取引の場に出品したくない、という理由についてヒアリングを重ねてきました。「個人同士でモノの売買をするということは、お店を運営するということであり、商品情報に誤りがあってはならないし、梱包発送もトラブルがないように運営しなければならない、それは責任が重すぎる割に手数料と送料が高く対価に合わない」と感じてらっしゃる方が多く、出品の大きなハードルとなっておりました。
弊社では、この課題に対し、価値あるアイテムをできる限り高い値段で売却したいお客様と、新しい買取接点をお探しのリユース業者様の出会いの体験を最新技術でスムーズにする、新しいCtoB買取サービス「イクラス」を開発中です。不用品の一掃を検討中の方は、ぜひ事前登録をお願いします。また買取事業者として参加したいリユース事業者様の1次募集を開始しております。お気軽にお問い合わせください。
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ベルベットジャパン株式会社 代表取締役 原田 大作
2011年にザワット株式会社を創業、C2Cフリマアプリを越境グローバル市場で展開。2017年2月、株式会社メルカリにM&Aにより参画。メルカリの新規事業を担う株式会社ソウゾウの代表取締役社長を経験後、2019年7月よりフリマアプリ「メルカリ」、Head of Product/Newbiz、2020年1月よりメルカリグループ経営戦略室Director。退職後、2022年10月にVELVETTをシンガポールと日本で創業、代表取締役に就任（現在に至る）
会社概要
会社名：ベルベットジャパン株式会社 (VELVETT Japan, Inc.)
シンガポール本社：VELVETT PTE.LTD.
日本子会社：ベルベットジャパン株式会社
所在地：東京都中央区日本橋大伝馬町13-7
設立：2023年2月
事業内容: 古物取扱商・マーケットプレイスの開発・Web3事業
IKURAS（イクラス）オフィシャルサイト
http://bit.ly/3P5AdWi