北國銀行、コンタクトセンター業務高度化AI「PKSHA Speech Insight」を導入

パークシャテクノロジー
AIによる書き起こしやモニタリング機能により、オペレーターと組織の連携を強化ー業務効率化と応対品質向上を同時に実現




　株式会社PKSHA Technology（読み：パークシャ・テクノロジー、本社：東京都文京区、以下PKSHA、代表取締役：上野山勝也）は、グループ会社である株式会社PKSHA Communication（読み：パークシャ・コミュニケーション、本社：東京都文京区、代表取締役：佐藤 哲也）が、株式会社北國銀行（本店：石川県金沢市　代表取締役頭取：杖村修司）と、オペレーター業務高度化AIアシスタント「PKSHA Speech Insight（パークシャスピーチインサイト）」の運用を開始しましたので、お知らせします。 PKSHA Communicationは「Weave Trust：企業と顧客の信頼を紡ぎ、コミュニケーションを”選ばれ続ける理由”へ」という事業ビジョンのもと、「AI Suite for Contact Center（エーアイ・スイート・フォー・コンタクトセンター）」の開発・提供を通じ、企業と顧客の複数のコミュニケーション接点の最適化を実現します。
導入の背景：
多様化する顧客ニーズに伴い増えるコンタクトセンターの負荷をAIで軽減
　北國銀行は「豊かな明日へ、信頼の架け橋を」を理念に、地域社会に寄り添ったサービスを提供しています。コンタクトセンターには約120名のスタッフが在籍し、日々お客様対応を行っていますが、銀行店舗の統廃合による非対面業務の増加、デジタル化やキャッシュレス化の進展に伴い、お客様ニーズの多様化が進んでいます。その結果、問合せ件数の増加や、応対内容の複雑化により、スタッフの負担が課題となっていました。
　このような背景から、１件あたりのオペレーターの応対業務や、スーパーバイザー（SV）の業務を効率化し、スタッフの負担を軽減するために、コンタクトセンター業務高度化に特化した、PKSHA Speech Insightを導入することが決定されました。導入にあたり、プロダクトの精度に加え、PKSHAグループの開発力による個別カスタマイズにより、中長期的な連携・改善を見据えられる点も、導入の決め手となりました。
導入概要：
AIの介在により、お客様・オペレーター・組織それぞれの体験を向上
　導入にあたり、北國銀行の本社、各拠点、自宅などさまざまな環境でお客様対応をするオペレーターが不安なくお客様対応ができる環境づくりを重視しました。
　これまでは、多岐にわたるサービスについて、電話応対と同時に、手元でメモを取り、情報を調べながら対応することが常態化していました。
　このプロダクトの導入により手書きメモの必要がなくなり、よりお客様との対話に集中できるようになることで、不必要な聞き返しや、質問の重複なども避けることができるようになりました。さらに、書き起こし内容をリアルタイムでSVが見守ることができ、かつ特定の要因によってアラートが出る仕組みになっているため、クレームやトラブルを早期に発見し、サポートに入ることが可能になりました。 PKSHA Speech Insightの活用により、オペレーターにとっては安心感をもってお客様対応ができ、SVや組織にとってはクレームを未然に防止することができ、お客様にとってはより高品質な対応が受けられる、それぞれの関係者にとってよりよいコンタクトセンター体制を構築することができました。また、対応内容が可視化されることで、オペレーター自身がより丁寧な日本語を話すよう意識したり、お客様にとってより伝わりやすい話し方について考えるなど、自身の応対について振り返るきっかけとなったという副次的効果もありました。