【導入事例インタビュー公開】茨城ダイハツ販売株式会社全20店舗で「カイクラ」導入電話取り次ぎ、情報検索、不在着信対応が効率化

株式会社シンカ
～スタッフ研修にも活用「電話恐怖症」を克服～




顧客コミュニケーションを見える化するコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」の開発・販売を行う株式会社シンカ（本社：東京都千代田区、代表取締役社長 江尻 高宏、以下、「シンカ」）は、2023年より同システムを導入した茨城ダイハツ販売株式会社（本社：茨城県水戸市、代表取締役社長 廣瀬 義宏、以下、「茨城ダイハツ」）へのインタビュー記事を公開したことをお知らせします。


カイクラ導入の背景と効果
茨城ダイハツでは、電話の取り次ぎに時間がかかることや、顧客情報の検索、伝言漏れ、営業時間外の不在着信対応などによる業務効率の低下が課題となっていました。そこで、業務効率の改善と顧客満足度向上を目的に「カイクラ」を導入しました。


カイクラは、電話やメール、SMS、ビデオ通話などのコミュニケーション手段を一元管理するコミュニケーションプラットフォームであり、2014年8月のサービス開始以来、2,700社、5,200拠点以上で利用されています。茨城ダイハツは2023年6月からのカイクラ導入以降、下記の変化と効果を実感されています。


●SMS機能による効率的な顧客対応
車検や保険の更新案内で連絡が取れなかったお客様へ、SMSで確実に情報を届けられるようになり、折り返しの連絡が増加。SMSは開封率が高く、多くのお客様にメッセージを見てもらえており、メッセージのカスタマイズで個別のお客様に適したコミュニケーションが取れるようになった。


●通話録音機能による正確な情報の記録
通話内容を録音することで、聞き逃した情報やメモを取り忘れた内容を後から確認できるようになった。これによりお客様とのやり取りを正確に把握して誤解を防ぎ、クレーム対応も迅速に行えるようになった。


●メモ機能で対応履歴を一元管理
メモ機能の活用で、過去の対応履歴をスタッフ間でスムーズに共有。担当者が不在でもお客様へ重要な情報を迅速に伝えられるようになり、再度の連絡が減少した。長期間にわたる複数のやり取りも対応履歴の蓄積で全体把握がすぐにできるため、継続的なフォローアップができるようになった。


●スタッフ研修で「電話恐怖症」を克服
新人スタッフの中には電話応対にプレッシャーを感じる者もいたが、電話相手や過去のやり取りを事前に確認できる「カイクラ」を活用したデモンストレーション研修を通じて、不安が軽減され、自信を持って対応できるようになった。


茨城ダイハツ販売株式会社　経営管理部 設備G 係長 片根進一 氏
＜茨城ダイハツ販売株式会社　経営管理部 設備G 係長 片根進一 氏＞当社では、電話の取り次ぎ対応に時間がかかり、顧客情報の検索や伝言漏れ、営業時間外の不在着信対応に課題がありました。カイクラ導入により、着信時に顧客情報が即座に表示され、対応履歴の確認が容易になりました。これにより業務効率が向上し、顧客満足度も改善されました。


また、若手スタッフや電話応対が苦手なスタッフも安心して対応できるようになりました。 今後はカイクラのSMS機能を活用し、業務効率のさらなる向上を目指します。リアルとデジタルの融合でスタッフの利便性を高め、ESと顧客サービスの質の向上、他社との差別化を図っていきたいと考えています。





＜茨城ダイハツのカイクラ導入に関する情報＞
インタビュー記事：https://kaiwa.cloud/case/067/