ゆうちょ銀行の問い合わせ対応業務へのAI活用イメージ
富士通は5月31日、ゆうちょ銀行に導入された「FUJITSU Cloud Service Know-Flow DX（Know-Flow DX）」が、全国およそ2万4000局の郵便局にて利用が開始されたと発表した。
Know-Flow DXはAI技術を活用したナレッジサービス。2022年1月に導入し、ゆうちょ銀行およびゆうちょ銀行の商品サービスを取り扱う一部の郵便局にて順次、チャットボット機能の利用が進められてきた。
ゆうちょ銀行のパートナーセンターでは店舗社員および貯金窓口を担当する郵便局社員（以下、貯金窓口担当社員）からの問い合わせに対応しているが、サービスの導入により、パートナーセンターで蓄積された多岐に渡る商品サービスの膨大なFAQを店舗や郵便局とチャットボット形式で共有して貯金窓口担当社員が直接検索できるようになる。
オペレーターが貯金窓口担当社員から電話問い合わせを受けると、その応対内容が「Contact Center Knowledge Assistant」の音声認識機能でリアルタイムにテキスト化され画面に表示。調べたい内容を含む会話ブロックを検索文としてクリックすると、AIを活用したFAQ検索機能によって適切な回答候補を確認でき、同一画面で応対記録も作成できることから、入電から電話応対、FAQ検索、記録作成までの一連の業務を一画面で完結することが可能。
1応対当たりの対応時間の削減が期待できるほか、50拠点におよぶオペレーターの応対スキルを平準化し、新人オペレーターが早期に即戦力として活躍できるとしている。
ゆうちょ銀行パートナーセンターのオペレーターの操作画面
