オリックス生命に音声対話エンジン「BEDORE Voice Conversation」を提供開始、住所変更手続きの受付を自動化
株式会社BEDORE
株式会社BEDORE（本社：東京都文京区、代表取締役：上野山 勝也、親会社：株式会社PKSHA Technology、以下BEDORE）はオリックス生命保険株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：片岡 一則、以下オリックス生命）の住所変更申出の受付自動化を目的とし、音声対話エンジン「BEDORE（べドア） Voice Conversation」の提供を開始しました。
オリックス生命では年間約6万件の住所変更を受け付けており、自動音声応答で受付を自動化することにより、オペレーター工数の削減と緊急事態下におけるコールセンター運営の維持に貢献します。また、自動音声応答を用いることで混雑によらず即座に受付を行えるため、お客さまの利便性向上につながります。
■「BEDORE Voice Conversation」導入の背景
オリックス生命ではお客さまの多様なニーズに応えるため、Web、書面、電話オペレーターといった多様なチャネルにて住所変更申出を受け付けています。しかし、お客さまの中にはコールセンター時間外にも音声対話で住所変更したいというニーズが存在していました。また、人に依存せずテクノロジーを活用してコールセンターの安定的な運営を実現することも重視されていたため、「BEDORE Voice Conversation」を導入することで、住所変更申出の受付を自動化するという意思決定に至りました。
■自動音声応答活用のポイント
住所変更申出の受付を自動応答で完結させるにあたり、契約者情報の特定と新しい住所を正しく認識することが重要なポイントとなります。オリックス生命では「契約者名」「生年月日」「証券番号(※)」をヒアリングし、契約者を特定するのに必要な情報を取得します。その上で、新しい住所をヒアリング・復唱し、正しく認識できていることが確認されれば受付完了となります。
※証券番号が不明な場合は、変更前の電話番号・住所をヒアリング
本取り組みの開始時点では、コールセンター営業時間内のみの自動音声応答による受付となりますが、将来的に24時間365日に拡張することが可能です。一方で、お客さまの利便性を損なうことを避けるため、電話でのオペレーターとのやり取りや、Webや書面での受付についても、引き続き提供を継続しています。
■オリックス生命について
オリックス生命は、オリックスグループの一員として生命保険事業を手掛けており、2021年4月に設立30周年を迎えました。お客さまの多様なニーズにお応えできるよう商品ラインアップやサービスの拡充を進め、保有契約件数は約480万件となるなど順調に成長しています。
■BEDORE Conversationについて
「BEDORE Voice Conversation」は、BEDOREが持つ深層学習と日本語固有の自然言語処理技術を組み合わせたアルゴリズムを電話による音声対話に活用したソフトウェアであり、コールセンターにおける問い合わせ対応の自動化・半自動化を支援します。
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会社名：株式会社BEDORE
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL：https://www.bedore.jp/
<事業内容>
2016年10月に株式会社PKSHA Technologyの子会社として設立。「言葉がわかるソフトウェアを形にする」をビジョンに掲げ、自然言語処理技術や機械学習技術を用いた汎用型の対話エンジンや各種言語解析ソリューションを提供。
対話エンジンは、ユーザーの質問を正しく理解できる高い日本語認識能力や、実運用を重ねる中で洗練されたダッシュボードが評価され、大手企業を中心に導入実績多数。
自然言語処理技術を活用し、テキストの中から求められている要素を発見するソリューションや、音声認識と連動したナレッジサポートのソリューションなども提供。
