「インストールされない」「使われない」「儲からない」ーー100本超のアプリ運用実績を持つ「エキサイト株式会社」の事例から、アプリを失敗で終わらせないためのノウハウを学ぶ書籍『事例に学ぶスマホアプリマーケティングの鉄則87 企画からプロモーション、分析、マネタイズまで』。本書の中から、現場ですぐに使える「鉄則」を厳選して紹介します。
Google Playではユーザーのレビューコメントに、開発者が返信できます。返信も公開されるので、ユーザーの信頼を得る大きなチャンスです。
不具合を報告してくれたユーザーに直接返信
Google Playでは、ユーザーのレビューコメントに対して開発者が直接返信できます。「アプリが起動しない」「強制終了する」など、致命的な不具合を報告してくれたユーザーに対して、1つ1つコメントを返すことで、アプリと開発者への信頼感を高められます。開発者からの返信コメントは、これからアプリをダウンロードするユーザーも目にすることになるので、できるだけ丁寧に対応しましょう。
レビューへの返信は、ランキングや検索順位を上げるための施策ではなく、ユーザーへ向けた施策として取り組みます。
返信内容はユーザーごとに変える
レビューコメントは、ユーザーの気持ちが反映されています。開発者側からの返信も、ユーザーの気持ちに寄り添うことが大切です。定型的な内容では、感情のないコミュニケーションになり、信頼感を得るチャンスを失います。ユーザーごとに適した内容に変えて返信しましょう。
不具合の報告は、必ず実機で検証して再現性を確認し、不具合を回避する方法（アプリを再起動してもらう、リストア機能を使って、購入情報を復元するなど）を暫定的にアナウンスします。
もし簡単なやりとりで解決できない場合は、レビューのコメント欄ではなく、ストア内の「Appサポート」やアプリ内の不具合報告へ誘導します。レビューコメント欄でサポートのやりとりが長々と続くことがないようにしましょう。
