アメリカン・エキスプレス・インターナショナルは6月12日、日本とその他10カ国の消費者1万1000人に対して、「顧客サービスに対する意識や考え方に関するインターネット調査」を実施し、その結果を発表した。
調査結果によると、一般的な企業の顧客サービスについての感想を聞いたところ、「期待通り」と答えた人は全体の46％で、過去2年間と比べると最も低い数値となった。これに対して、ほかの10カ国では、フランスを除く9カ国で半数以上の人が「期待通りである」と回答している。
「顧客サービスが優れていると感じる企業に、他社より高い金額を支払っても良いか」の質問に対し、53％が「はい」と答えた。実際、以前に良いサービスを提供されたという理由で、他社よりも高い金額を支払った経験では37％が「ある」と回答した。また、平均で9パーセント高い金額を支払う意思があることが分かった。
悪いサービスについては、日本の消費者の8割が「いつも」（42％）もしくは「時々」（40％）、ほかの人に伝えると回答した。
調査対象は、日本のほか米国、カナダ、メキシコ、英国、フランス、ドイツ、オランダ、イタリア、インド、オーストラリアの計11カ国。
