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オペレーターの業務効率化を加速させる機能強化

“ベストアクションの提示”など、Zoom Contact Centerの生成AI機能が拡充

2024年06月11日 07時00分更新

文● ASCII

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 Zoom Video Communications(Zoom)は、2024年6月4日(米国時間)、Zoom Contact Centerにおいて、生成AIを用いてオペレーターの顧客対応を支援する「Zoom AI Expert Assist」の新機能を発表した。

 Zoom AI Expert Assistは、顧客対応中にリアルタイムで顧客情報や洞察を提供するなどして、オペレーターの業務効率化を推進する生成AI機能だ。今回発表された新機能は以下の通り。

 「メッセージの自動翻訳」は、顧客からのメッセージをオペレーターの希望する言語に即座に翻訳する機能。日本語対応版は、2024年6月末にリリース予定だ。

 「ネクストベストアクションの提示」は、顧客に応じた、最も効果的な対応やアクションを提案してくれる機能だ。例えば、顧客が注文をキャンセルしたい場合には、次回注文時の割引適用が推奨されるなど、最適化されたガイダンスがリアルタイムで提供される。

ネクストベストアクションの提示機能

 「自動まとめ機能」は、メモの追加や処理内容の選択など、応対後の作業を自動化してくれる機能で、煩雑な業務をワンクリックに減らすことができる。

 ネクストベストアクションの提示と自動まとめ機能は、本年度末までに日本語対応予定。Zoom AI Expert Assistは、Zoom Contact CenterのEliteプランに含まれており、EssentialsおよびPremiumプランでは有料のアドオンとして利用できる。

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