石川温のPCスマホニュース解説 第175回

ワイモバイル ヒットの理由は徹底的に“シンプル”にこだわったから「そもそもプランの名前もつけたくなかった」

ユーザーの声を月50万件集約、3400件の改善に生かす

　寺尾氏がわかりやすさを実現する上で重視しているのがNPS（Net Promoter Score、顧客ロイヤルティを図る指標）だ。コールセンターだけでなくSNSなどに上がるユーザーの声を毎月50万も集約。これまで約3400件も改善してきたという。

　ワイモバイルのサービスを設計する上で、役に立っているのが、オンライン専用ブランドの「LINEMO」なのだという。

　寺尾氏は「LINEMOはかなりアジャイルな開発ができる場になっている。LINEMOはオンライン販売に特化したブランドなので、実店舗の調整を行う必要がない。LINEMOは新サービスのネタ探しの場になっており、新しい取り組みをいち早く試す場として大切にしている」というのだ。

　例えば、契約情報をネット経由でスマートフォンに書き込める「eSIM」は、実際の環境で提供しつつ、問題点を把握し、改善していく必要があった。まずはオンライン専用で、小規模なLINEMOで先行導入して、知見を積み、ワイモバイルやソフトバンクに本格展開できたというわけだ。