2022年1月19日・20日、ビジネスカンファレンス「2022 LINE WORKS DAY」が開催された。「現場の即戦力、会社の競争力を高める」をテーマに掲げ、LINE WORKSの機能アップデートや戦略、新サービスの発表を行なった。
基調講演をはじめさまざまなプログラムが用意されていたが、今回は「トレードオフ関係にある「スピードと品質」絶妙なバランス感をLINE WORKSで実践する」というテーマで、6社のユーザー事例を紹介するセッションをレポートする。
モデレーターはLINE WORKS コミュニティマネージャーの田中春奈氏とカスタマーサクセスマネージャーの松尾大氏。企業の競争力を高めるポイントとして、スピードと品質にフォーカスして事例を紹介してくれた。
モデレーターを務めた、LINE WORKS コミュニティマネージャーの田中春奈氏とカスタマーサクセスマネージャーの松尾大氏
「スピードと品質は、一般的に早くやると雑になるし、丁寧にやると時間がかかります。早い安い美味いという言葉がありますけれども、早くて美味くなければいけません。ということでスピードと品質は結局どちらも大切です」（松尾氏）
一見トレードオフな関係のスピードと品質だが、今回紹介する6社は上手に両立しているという。
USER STORY 1 緊急トークグループで5分以内に始動。そのスピードが顧客満足度を生む イーライフ
イーライフは介護保険の福祉用具のレンタル・販売、リフォーム、介護保険の福祉用具のコンサルタントなどの事業を手がけている。2016年に創業し、現在は神奈川県を中心に4つの支店を展開している。従業員は約40名で、毎年売上が160％伸びているという急成長企業だ。
イーライフ 代表取締役社長 篠本高基氏
介護・福祉業界で顧客の一番のニーズはスピード感だという。そのため、顧客が「今日大丈夫？」と言ってきた時に、他社は「ちょっと確認します」となるところ、イーライフでは全部受ける。早く届けるほど顧客が喜ぶのが理由だ。
4支店をつなぐコミュニケーションツールがLINE WORKS。緊急トークグループを作成しており、そこで「急遽商品の搬入をしたい」とか「こういう相談があります。すぐ折り返ししたい」といったトークが飛び交っているという。担当の既読が5分以内に付かない場合は、他の営業に依頼するというスピード感で仕事が進んでいる。
「利用者様の状態はその日その日で変わるので、状況に合わせて柔軟にスピーディに対応してくださるイーライフさんを信頼してお願いしています」とイーライフの顧客であるケアまりーん横浜居宅介護支援事業所 管理者 主任介護支援専門員 中山晋典氏。
LINE WORKSで顧客が喜んだことを共有し、可視化することで一体感が出るので、新人研修でも活用している。失敗したことも文字で共有することで、ミスを繰り返さないようにしているそう。
「介護業界はどうしても効率が悪いです。この効率の悪さをLINE WORKSでかなり改善できました。社員がLINE WORKSを楽しんで使っているのも期待以上です。工夫することによってこういう風土が作られたり、売り上げがどんどん成長していくことが大事だと思います」（篠本氏）
USER STORY 2 現場とデスクをつなぐ迅速な情報共有が報道の質を高める 山陰中央テレビジョン放送
山陰中央テレビジョン放送は1970年に開局した地上波の民放テレビ局で、島根県と鳥取県の2県にまたがって放送を行なっている。以前から社内で情報を簡単に共有できるツールを探していた。個人用LINEだとセキュリティの心配があるので、LINE WORKSというビジネスタイプの情報共有ツールを導入することになった。
従来は社長のアポを取ってから2～3日後に話をするという感じだったが、LINE WORKSを導入することでトークで送った瞬間に承認を得られるようなスピード感に変わったという。
「現場の人間とデスク周りにいる人間の温度感にはかなり差があります。その温度感をいかに早く埋めるかというところでLINE WORKSが役立っています。現場に行った記者から文字情報や写真を送ってもらって、現場の状況を把握できます。短い動画クリップを送ってもらって先に使うこともできます。いかに雰囲気が良い現場でニュースを作るのかが大切です」とニュース制作局報道部長 岡本敦氏。
山陰中央テレビジョン放送株式会社 ニュース制作局報道部長 岡本敦氏
情報が届いたら記者はいち早く現場に向かう。同時に、別の人が電話で取材した詳細情報をLINE WORKSで送ることにより、現場に到着した後の取材がとてもスムーズに進められるようになったという。また、事故などが発生した時にLINE WORKSで情報共有することで、ニュースとして価値があるかどうかをみんなで判断できるので、ニュース報道としての質と量が上がったそう。
「生身のコミュニケーションは絶対に忘れてはいけないことだと思います。その生身のコミュニケーションを助けるという意味でLINE WORKSで情報や数字を共有することで、みんなのスキルとモチベーションが上がっていると思います」（岡本氏）
