第1弾「児童虐待相談対応ソリューション」を提供開始

LINE WORKS、ServiceNow・LINEと連携した問い合わせ対応サービスを開発

問い合わせ対応ソリューションのフロー

　ワークスモバイルジャパンは9月10日、ServiceNow Japan、LINEと共同で、「LINE WORKS」「ServiceNow Customer Service Management」「LINE」を連携させた問い合わせ対応ソリューションモデルを開発したと発表。第1弾ソリューションとして、10月より「児童虐待相談対応ソリューション」の提供を開始する。

　これまで、企業や自治体等の問い合わせ対応窓口では、相談受付後の対応や処理工程がプロセス化されていない場合、対処に遅延が生じるほか、対応する担当者と相談者のやり取りがブラックボックス化してしまうことにより、組織での対応状況の把握が困難になるといった課題が顕在化していたという。

　本ソリューションモデルでは、まず、顧客や住民などの相談者が、自身のLINEアカウントから企業や各種団体が開設したLINEの公式アカウントへ問い合わせすると、ServiceNow Customer Service Managementのチャットボットが相談内容を聞き出し、自動的に問い合わせチケットを作成し、相談担当者をアサインする。

　次に、アサインされた相談担当者のLINE WORKSアカウントへ問い合わせ・相談内容が通知される。担当者及び監督者は、自身のLINE WORKSアカウントと相談者のLINEアカウントがつながるグループトークで問題解決に向けたコミュニケーションができる。また、LINE WORKS上の会話のログ情報、改善アクションを含めた対応状況に関する情報は、ServiceNow Customer Service Managementへシームレスに更新される。

　本ソリューションモデルを活用することで、チャットを活用した迅速なコミュニケーション環境、問題解決に当たる部門を横断した情報共有の環境が実現。顧客の問題解決に迅速に対処できるようにすることで、顧客満足度を向上させることが可能としている。

　児童虐待相談対応ソリューションは、昨今の新型コロナウイルスの感染拡大に伴う自粛生活のストレスから、児童相談所に寄せられる児童虐待に関する相談ケースが増加している状況を受けて開発された。LINEを活用し相談のハードルを下げるとともに相談から問題解決に至るプロセスを迅速に行なう環境を提供し、児童虐待の深刻化防止を目指す。

　なお、本ソリューションは、ServiceNowのパートナーであるシステムサポートが、ソリューションパッケージとしてServiceNow Storeで提供する。ワークスモバイルジャパンは今後、ServiceNow JapanとLINEとの連携を強化し、児童虐待相談対応ソリューションに加えて、保守メンテナンスや損害保険における事故対応のソリューションなどを順次提供していく予定としている。

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