企業のサービス業務ワークフローを統合するプラットフォームに「予測」力を追加へ

ServiceNow、機械学習エンジンの組み込みなど新機能発表

　ServiceNow Japanは6月1日、同社社長の村瀬将思氏が出席して記者説明会を開催し、5月に米国で開催されたグローバルの年次プライベートイベント「Knowledge17」で発表した新戦略や新機能などを披露した。

ServiceNow Japan 社長の村瀬将思氏

　ServiceNowは、企業内のさまざまなサービス業務ワークフローを単一のクラウドプラットフォームに一元化し、ワークフローの標準化や効率化、サービスの均質化、レポーティングの自動化などを実現するサービス管理プラットフォームだ。

　ServiceNowのサービスは、当初はITサービスマネジメント（ITSM）領域からスタートした。現在では同じプラットフォーム上で、セキュリティ（インシデント管理）、カスタマーサービス、人事と、幅広い業務ワークフローを管理できるようサービスを拡大している。2016年の売上高は13億9000万ドル以上で、年率40％以上の成長を達成している。「顧客の契約更新率は97％、つまりほとんど解約されないというのが特徴」（村瀬氏）。

ServiceNowのサービス構成。同じプラットフォーム上でITサービス、セキュリティ、カスタマーサービス、人事の管理サービスを提供している

　今年4月には、ServiceNowの新しい社長兼CEOとしてジョン・ドナホ（John Donahoe）氏が就任している。ドナホ氏は2008～2015年の期間、大手ECサイトのeBayで社長兼CEOを務めていた人物である。村瀬氏は、ドナホ氏の抜擢は、創業時からの企業理念を引き継ぎながらも、新しいテクノロジーを積極的に採用して「コンシューマライゼーションを推進するため」のものだと説明した。

顧客のデジタル変革支援、新たに機械学習エンジンを組み込む

　Knowledge17では、顧客が直面する重要課題「デジタルトランスフォーメーション（デジタル変革）」にServiceNowが寄与していくための「3つの方向性」がドナホ氏から示された。IT部門における「簡素化と自動化」「すぐれたユーザー体験のデリバリ」そして「イノベーション、先進化」を、ServiceNowのサービスがサポートしていくという。

新CEOのもとServiceNowが注力していく「3つの方向性」

　このうち「簡素化と自動化」「すぐれたユーザー体験のデリバリ」については、これまでServiceNowが提供してきたサービスの延長線上にあるものであり、今後もその方向性を堅持、発展させていく。

　今回のKnowledge17では、ユーザー企業が察知したセキュリティ脅威について、他のServiceNowユーザー企業との情報共有／受信やリスク評価などを可能にする「Trusted Security Circles」、AWSやAzure、VMwareなどのサービスカタログを社内向けに提供できる「Cloud Management」を新たに発表している。

　そして、3つめの方向性となる「イノベーション、先進化」においては、蓄積されたデータに基づいて事前予測を実現する機械学習エンジン「Intelligent Automation Engine」を、ServiceNowプラットフォームに追加することを発表している。

　Intelligent Automation Engineを活用した具体的な機能としては、サービス障害を防止する「異常検知機能」、過去のワークフローパターンに沿って従業員のリクエスト分類やタスク設定、適切な担当者へのルーティングなどを自動化する「インテリジェンス機能」、同じ規模や同じ業界の企業と自社パフォーマンスを比較できる「ベンチマーク機能」、パフォーマンス目標の達成時期を正確に判断できる「パフォーマンス予測機能」が挙げられている。

機械学習エンジン「Intelligent Automation Engine」で実現する4つの機能

　村瀬氏は、ServiceNowではこの半年間、DxContinuum社やQlue社の買収、BuiltOnMeへの投資など、機械学習分野へのM&Aフォーカスを強めてきており、そこで獲得した技術をプラットフォーム上で実装していると説明した。

　また、顧客自身が蓄積してきたデータから学習する方法だけでなく、ServiceNowユーザー企業から提供を受けたデータに基づいて学習を進めたモデルを提供するケースもあるという。

　「これまでは属人的な『経験則』で回していた業務も、業務環境の変化が激しい現在では、だんだん通用しなくなっている。機械学習を使うことで、潜在する因果関係を自動抽出し、『パターン』をいち早くつかむことが可能になる」（村瀬氏）

変化の乏しいかつての業務環境では「経験則」も通用したが、ダイナミックな変化が生じる今後の環境では機械学習が「絶対に必要」だと述べた

　なお、今回発表されたTrusted Security Circles、Cloud Management、Intelligent Automation Engineは、いずれも7月半ばにリリースされる次期バージョン（Jakartaリリース）のプラットフォームで提供される。

　村瀬氏は「ServiceNowが考える企業の理想像は“Lightspeed Enterprise”だ」と語った。迅速な業務、迅速な改革を実現する企業のサポートをしていく、という意味だ。同社が提供するサービスも、ITSM変革からIT全般の変革、企業全体の業務変革、そしてLightspeed Enterpriseの実現に向かっていくと、村瀬氏はまとめた。

■関連サイト

• ServiceNow