NTTソフトウェアは、AIビジネスを推進するため、2016年9月にAI推進プロジェクトを発足。第1弾として、カスタマーコンタクトセンターソリューション「ForeSight Voice Mining」のAI機能を強化し、2017年春から提供する。
同社では、強みである「セキュリティ」や「音声・映像（メディア）」を中心としたソリューションに、AI技術を効果的に追加していくために、同プロジェクトを発足。その第1弾として、ForeSight Voice MiningのAI機能を強化し、企業のカスタマー・エクスペリエンス向上のためのトータルソリューションとして進化させるという。
ForeSight Voice Miningでは、NTTメディアインテリジェンス研究所（以下、NTT研究所）で長年取り組んできた音声認識・分析・AIの技術を組み合わせ、コンタクトセンターでのオペレータ業務を支援し、顧客満足を向上させる。オペレータと顧客の会話内容から顧客の意図を理解し、回答候補を自動検索してオペレータの回答を支援する機能を備える。
ForeSight Voice Mining
さらに今回のAI機能強化により、以下2点を実現する。
まずは、NTT研究所が開発したインテリジェントマイクを使用して、コンタクトセンターだけでなく店舗窓口での応対も支援。窓口での接客内容に関連するナレッジをリアルタイムにシステムから検索し、店舗窓口の応対者に回答案として提示することで、よりスムーズで付加価値の高い顧客対応を実現する。
次に、近年増加しているチャットによる企業への問い合わせに対して、自動応答機能を追加。NTT研究所のAI技術と、チャットサポートシステム「Remote Attend」を組み合わせることで、チャット画面に入力された顧客の意図を理解し、適切に自動回答する“AIチャットボット”を実現する。チャットは顧客が手軽に問い合わせできる一方、対応するオペレータにとっては負担が大きいのが課題だったが、その省力化が図れるという。
AI機能を強化したForeSight Voice Miningは、すでに導入実績の多い金融・情報通信業界だけでなく、エネルギーなどの他業界に対しても拡大展開する考え。
また、今後も同プロジェクトを通じて各ソリューションに段階的にAI技術を追加し、2018年度に50億円の売上を目指す。また、NTTグループが5月に発表したAIの新ブランド「corevo（コレボ）」を積極的に活用し、新たなビジネス積極的に展開するとしている。
