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炎上とコミュ力のまっとうな関係

2013年08月23日 16時04分更新

文● 宮原 淳(Jun Miyahara)/アスキークラウド編集部

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 ミニストップ、ローソン、バーガーキング、ほっともっと、ピザハット……。最近、従業員や顧客のSNSが発端となって炎上したコンビニや飲食店だ。アイスケースや冷蔵庫に入る、商品の上に寝そべるといった行為を画像付きでSNSに投稿。ネット上で抗議の声が上がり、運営会社が謝罪と従業員や店舗の処分を発表している。

 企業にとってのインターネットは、自社の情報を発信する宣伝媒体となるとともに、マイナスイメージを拡散して企業価値を低下させる危険な存在でもある。昨今はスマホの普及で誰でも簡単に写真を撮影して、TwitterやFacebookといったSNSに投稿できる。前述のように従業員の不祥事もあれば、「食品に異物が混入していた」という客側の発言で炎上することもある。虚偽やなりすましにも対応しなければならないため、企業側の判断は難しい。

 ウェブマーケティングのネクストリンクは、ネットでの風評被害対策を手掛る企業だ。ネット上の発言を抽出し、炎上につながるキーワードを見つけて顧客企業に提供。企業は拡散前に対策を取る。このサービスはこれまでブログをはじめとした特定情報の分析にとどまっていたが、新たにTwitterやFacebookへの書き込み、ニュースサイトのコメント欄にも対応。多くのネット媒体からキーワードを抽出しなければ、もはや炎上の火種は防げない時代だ。

 もちろんSNSを駆使して販促に役立てている企業は多い。前述のミニストップもおにぎりで食べたい具材をFacebookやTwitter、mixiで募集し商品化した。8月上旬から期間限定販売をしている「海むすび」シリーズの「うにトロサーモン」で、従来の季節限定品と比べて販売は好調だという。具材募集への応募件数は、想定の1.5倍となる5300件。選考や製造の過程を随時SNSで公開し、Facebookでは2000近い「いいね!」を獲得することもあった。今後もデザート類の開発にSNSを生かす考えだ。

 また野村総合研究所は2013年7月の参議院選挙について、候補者のTwitterでの活動を分析した。その結果、リプライやリツイートでタイムラインを満たすだけの候補者の当選確率が極めて低いということが分かった。

 不適切な発言や情報漏えいなどの不祥事を防ぐためには、慎重にならざるを得ないSNS。だが、相互型コミュニケーションツールとして活用できれば、自身の価値を大きく向上できる。企業や政治家もコミュ力が求められる時代なのだ。

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従来選挙活動型は、ネット選挙というよりも従来の選挙活動で当選を勝ち取った層が主流と思われる。野村総研の調査に基づけば、ネット選挙活動を展開する場合はコミュニケーションの量よりも質が問われている。


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