デルコンピュータ(株)は13日、同社が顧客向けに提供している電話によるテクニカルサポートにおいて、CTI(コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション)を採用した新システムを構築、導入したことを発表した。
デルでは、同社の製品を購入した全てのユーザーを対象に、製品使用上の質問対応や、万が一トラブルが発生した場合のトラブルシューティングのための電話テクニカルサポートを24時間フリーダイヤルで提供している。従来のシステムでは、ユーザーが音声ガイダンスに沿って、使用しているコンピューター製品の機種名や問い合わせ内容の選択肢をプッシュホン入力または音声で入力することで、担当のサポートスタッフにコールが自動転送されていた。電話を受けたサポートスタッフは、希望にあわせて1台1台カスタマイズされ、仕様の異なる製品それぞれにつけられたマシン固有の番号を確認し、端末操作をすることで、当該マシンの顧客名や仕様の情報や、サポート対応履歴などの個別のユーザー情報をデータベースから引き出し、対応していたという。
新システムでは、ユーザーが、最大11桁の製品固有の番号“エキスプレス・サービス・コード”をプッシュホン操作で入力すると、CTIシステムがデータベースより情報を検索して、最適なサポートスタッフにコールを自動転送すると同時に、サポートスタッフが電話を受ける前に、当該のユーザー情報をサポートスタッフのパソコン画面に自動的に呼び出すことができるという。現在、新システムでの運用は、午前9時から午後5時半までとなっている。今後、提供時間を順次拡大していく予定。
