デルコンピュータ(株)は26日、同社のデスクトップパソコン、ノートパソコン、ワークステーション向けのテクニカルサポートにおいて、知識データベースを元に、問い合わせへの回答候補を自動作成する電子メールサポートを同日本格始動すると発表した。
電子メールサポートは同社の“24時間プレミアムサポート”で提供されてきたもの。同日から、同サポートが開始される前の既存ユーザーにも提供する。対象となるのは、デスクトップパソコン『Dimension』(ディメンション)とノートパソコン『Inspiron』(インスパイロン)を1月24日以前に購入したユーザーと、デスクトップパソコン『OptiPlex』(オプティプレックス)、ノートパソコン『Latitude』(ラティチュード)、ワークステーション『Precision WorkStation』(プレシジョンワークステーション)を2月4日以前に購入したユーザー。
同社は、電子メールサポートを開始するために、エヌ・ティ・ティ・アドバンステクノロジ(株)の『MatchMail』(マッチメール)をベースに、ユーザー専用の電子メールサポートシステムを開発した。同システムは、大量の電子メールを自動分類・配信するとともに、独自の日本語解析エンジンで、受信メールの問い合わせ内容を解析し、問い合わせに対する回答候補を複数提示する機能を搭載する。サービスエンジニアは回答候補を確認し、必要に応じて加筆・修正するだけで、正しい回答を電子メールで返信できる。この回答候補は、同社の電話テクニカルサポートや電子メールサポートでの情報を元にデータベース化されている。
