こんな所までこだわるの!? GALLERIA（ガレリア）の品質向上の取り組みを徹底取材！ 第7回

電話にメール、LINEでも24時間受付！サードウェーブのカスタマーサポートセンターに潜入

「助けて！画面が出ないの！」を5割減、GALLERIAサポートの見習いたい思考法

サードウェーブのカスタマーサポートセンターにお邪魔してきた

　ゲーミングパソコン「GALLERIA（ガレリア）」を始めとしたBTOパソコンの企画・製造・販売を手掛け、コンピュータ―ショップ　ドスパラを運営するサードウェーブ。そのサポート業務を一手に担っているのが、カスタマーサポートセンターだ。

　一般にサポートといえば、使い方や不具合の相談先なわけだが、マニュアルに載っているような基本的な回答だったり、受付時間は平日昼間だったり……といったイメージがある。また、メールサポートはあるものの、最初の返信が来たのが1週間後だったなんてことも珍しくない。

　こういったイメージを覆し、BTOパソコンであれば24時間、店舗や通販で購入したPCパーツでも9～21時という長時間の電話サポートから、メール、LINEのチャットボットによる対応まで行なっているのがサードウェーブのサポートだ。

　さらに、相談に乗ってもらえる内容も幅広く、使い方や不具合の相談はもちろんのこと、なんと購入前の相談も受け付けてくれるという。

　そこで今回、サポートを受け付けているカスタマーサポートセンターにお邪魔し、センター内の様子やこだわりについて話を伺った。

実機もズラっと用意し、サポート業務を円滑に

　カスタマーサポートセンターの業務は、実際にスタッフが社内に常駐しており、それぞれの席でサポート業務を行なっている。

　単純にパソコンのサポートといってもその内容は多岐にわたり、手元のパソコンで資料を参照すれば答えられるものから、実機を触りながらでなければわからないものまで様々だ。こういった問い合わせに的確に対応するため、現行モデルから生産終了のモデルまでの実機がズラリと用意されているのが印象的だった。

デスクトップパソコンだけでなく、ノートパソコンもひととおりのモデルがズラリと並べられ、誰でも触れるような状態で置かれていた

　とくに感心したのは、パソコン本体だけでなく同梱品や梱包の箱まで置いてあったことだ。「A4サイズで折りたたんであるカラー印刷のもの」といったように、実際ユーザーの手元にあるものの中から該当するものをしっかり見た目で指定できる、というメリットがある。

　実際に実物を用意しておくことで、「手順書が同梱されているのでご覧ください」といったときに、「その手順書がどれかわからない」というすれ違いが回避できるわけだ。

実際の製品に同梱されているものと同じセットが並ぶ。実機だけでなく、こういった紙の同梱物まで用意されていた

　ちなみに並んでいるサポート用のパソコンはその場で使うこともできるし、席に持ち帰って検証するのもOKとのこと。的確なサポートを行なうためにも、こういった実機があるというのは心強い。

　また、カスタマーサポートセンターを見学しているとき、ちょうど新人スタッフのトレーニングが行なわれていた。

　ちなみに、カスタマーサポートセンターの隣には、開発部がある。こちらでは、販売前の製品の検証やテストを実施しているのだが、ユーザーの困りごとによっては連携して解決につとめることもあるのだという。

カスタマーサポートセンターの隣には、開発部がある

開発部というだけあって、検証用のパーツが多数並んでいた

開発部には、恒温槽もあった