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コーヒーのサブスクD2C「PostCoffee」がチャット接客ツール「チャネルトーク」を導入。お客様対応時間はメール対応時の1/3に短縮・無料診断後の相談件数は5倍にアップ!

2020年12月08日 11時00分更新

文● 株式会社 Channel Corporation

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株式会社 Channel Corporation
熱狂的ファンをつくるカスタマーサクセスチャット「チャネルトーク」(株式会社Channel Corporation、所在地:東京都千代田区、CCO(Chief Customer Officer):坂本彩、以下「チャネルトーク」)は、POST COFFEE株式会社(本社 : 東京都目黒区、代表取締役 : 下村 領)が展開しているコーヒーのサブスクリプションD2C「PostCoffee」で実店舗さながらのUXを実現するチャット接客ツール「チャネルトーク」が導入されていることをお知らせいたします。これまでメール中心にお客様対応を行っていたPostCoffeeですが、シナリオ型チャットボット機能と有人のチャット接客機能を兼ね備えたチャネルトークを導入したことで、お客様対応時間は1/3に短縮することができ、無料診断後の購入前の相談件数は5倍にアップしました。PostCoffee のCS部門は、チャネルトークを導入することで、問い合わせを対応するカスタマーサポートから、売上にも貢献するカスタマーサクセスとしての取り組みを行っています。




【お客様が問い合わせするまでの負担を減らしたく、チャネルトークを選定】
お客様専用のコーヒーボックスがポストに届く、コーヒーの定期便を展開しているPostCoffee。2020年2月に正式版がリリース以降、コーヒーの需要増加に加え、コロナ禍でのテレワーク推進や巣篭もり消費の影響もあり、登録ユーザー数が伸びている注目のサブスクリプションD2Cサービスです。お客様からのお問い合わせも増えている中で、お客様が問い合わせするまでの負担を減らしたく、チャットサービスの導入を検討していました。これまで使っていたサービスは日本語未対応だったため、日本語対応かつ設置までのハードルが低いチャネルトークを導入いただきました。

▲PostCoffeeトップ画面 右下のチャットから問い合わせができます

【チャネルトーク導入後の効果】
お客様対応時間は1/3に短縮、契約前の相談件数は5倍にアップすることができました。PostCoffeeは、無料でコーヒーの好み診断をすることができ、そこから注文できるサービスです。よくある質問に関しては、チャットボット(自動応答機能)を用いることで対応時間は、メール対応時の1/3に短縮。1日2時間短縮されたので、営業日で考えると月に40時間の時間を削減することができ、チャネルトークを導入したコストメリットも感じていただいています。
また、無料診断後に相談いただくケースが増えています。「チャット」という気軽に相談できる窓口が増えたことで、聞きやすくなり契約前の相談件数が5倍になり、購入に繋げることができています。


▲実際のチャットでの相談内容


【PostCoffee CS担当者 阿部様のコメント】


購入前の問い合わせは増えたにも関わらず、チャットボット(自動応答機能)も活用することで、対応時間を短縮することができました。チャネルトークは、操作しながら「こんなこともできそう!」とイメージが膨らんだり、チャットボットはパズルを作っているみたいに、ワクワクしながら設定できます。UI・UXがとても親しみを持てるので、エンジニアではない人も簡単に操作できます。そして、メールよりも硬くならずカジュアルなコミュニケーションで返信ができ、会話のキャッチボールをすることで状況を確認することができるので、1つ1つの対応は、メールよりも断然スムーズになりました。


チャネルトークは今後も、EC/D2C運営企業とお客様のコミュニケーションを円滑にし、サービス成長に寄与できるよう、プロダクトの開発とサポートに努めていきます。

▼詳細のインタビューはこちらからご確認いただけます
https://channel.io/ja/blog/case-postcoffee

【PostCoffeeについて】
1) 無料コーヒー診断
ライフスタイルや嗜好に関する10個の簡単な質問に答えることで、約15万通りの組み合わせからその人に合った好みのコーヒーを3種類、また淹れ方や頻度、量、オプションなどをカスタマイズして提案します。


2) 定期的に届くコーヒーボックス
診断から導き出された3種類のコーヒー、またカスタマイズによって砂糖や粉末ミルク、フィルターなどがセットになったコーヒーボックスを1ヶ月ごと(または2週間ごと)にお届けします。またコーヒーがなくなってしまったら、追加での注文も可能。欲しいコーヒーを選んで購入すると(¥1,280/150g)、最短翌日でポストへ投函でお届けします。



3) 30種類以上のスペシャルティコーヒー
コーヒーのラインナップは常に30種類以上。PostCoffeeを象徴するブレンド1種、他は単一の農園で栽培されたシングルオリジンです。スペシャルティコーヒーのシングルオリジンでの種類数は国内最大級の品揃えになります。



4) フィードバック、リクエスト機能
届いて飲んだコーヒーのフィードバックをすることで、次に届くコーヒーがさらに最適化されていきます。

【チャネルトークについて】
チャネルトークは、熱狂的ファンを作る顧客コミュニケーションツールです。従来の受動的なカスタマーサポートを、より積極的にお客様の機能活用やリピート利用・購入を誘導するカスタマーサクセスとしても活用することができ、ECサイトや、BtoCサービス、BtoBSaaS などに導入されています。コロナ禍においてお客様との直接のコミュニケーションが難しくなってきている今、特にECサイトにおいては、オンライン接客・チャットサポートの需要が高まっており、多くの企業様で導入が進んでいます。

【今後の予定】
・設置と顧客情報の自動連携が可能なチャネルトークのShopifyアプリも12月中にリリース予定です。
・これまでグローバルで30,000社への導入実績で蓄積したサブスクD2C/ECサイトなどにおけるチャット接客での成功ノウハウを共通し、日本におけるEC事業者さまや市場の成長に貢献していく予定です。メディアさまからのインタビューやEC(支援)事業者さまからのご相談もお待ちしております。

[導入事例(一部)] EC/D2Cのお客様を中心に導入されています。

■ EC/D2C
・ジョンマスターオーガニック:https://www.johnmasters.jp/
・KURAND:https://kurand.jp/
・TriCERA:https://www.tricera.net/
・louren:https://louren.jp/
・Randeboo:https://randeboo.shop/
・chuu:https://chuu.jp/
・Cottea:https://www.cottea.jp/
・POCHER:https://pocher.store/



【1分半でわかるチャネルトーク概要】




【本件に関するお問合せ先】
株式会社Channel Corporation 広報担当:浪花
チャット(「担当者に質問する」をクリックの上お問い合わせください):https://root.channel.io/support-bots/388

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