Windows情報局ななふぉ出張所 第6回

ヤマダ電機に見る、新時代の家電量販店のあり方とは

　2015年10月30日、東京駅・八重洲口にヤマダ電機の新店舗『Concept LABI TOKYO』がオープンしました。

　筆者もよく利用する東京駅ですが、家電量販店がないのは不便に感じていました。丸の内からは有楽町のビックカメラが近く、山手線で秋葉原まで行けばヨドバシカメラもあるものの、八重洲側からは少し離れていたのも事実。今回、ヤマダ電機が八重洲口にオープンしたことで便利になることは間違いありません。

　東京駅前という一等地にできる最新の家電量販店がどのようなものか、オープン前日に開催された報道関係者向け内覧会に参加してきたので、その様子をご紹介します。

海外客の"爆買い"に対応、日用品を充実

　新店舗は"Concept"の名前通り、一般的なヤマダ電機とは異なる位置付けの店舗となっています。ヤマダ電機の山田昇社長は、「東京駅の八重洲口という立地を活かし、海外から来日したインバウンド客、東京駅から出発するアウトバウンド客、さらに日本橋・八重洲のビジネス客もターゲットにしている」と説明します。

山田昇社長。報道関係者からの質問は海外戦略やフロア構成など多岐に渡ったが、そのすべてに1人で回答する姿が印象的だった。

　特に重要なのが、中国人などを中心とした外国人観光客が大量に日本の商品を買い求める"爆買い"への対応です。最近、都内の家電量販店は炊飯器など海外で人気の家電製品はもちろん、日用品の品揃えを強化する傾向にあります。

地下1階は、外国人観光客のいわゆる　"爆買い"に対応。化粧品やサプリメントなど、家電量販店らしからぬ日用品を大量に陳列する。

　さらにヤマダ電機では尺八や琴の演奏を取り入れ、和服姿の女性を配置するなど、ちょっとやり過ぎではないかと思えるくらい、"日本"をアピールしていました。

売り場の一角では日本的なイメージを強調するステージが。日本人から見れば違和感があるものの、観光客には分かりやすい演出だ。

1階は全面的にアップル売り場に

各階には要所要所にPepperも配置。日本語だけでなく、中国語や英語によるフロア案内機能を備えている。

　注目は、お店の顔ともいえる1階部分です。これまで都内の家電量販店では、ここに携帯キャリアの売り場を置くのが一般的だったといえます。しかしConcept LABI TOKYOでは、携帯キャリアを2階に移動。代わりに1階を全面的にアップルの売り場としています。

集客にあたって重要な1階の正面入口には、アップルの売り場を配置。海外からの観光客にも、すぐに家電量販店だと分かってもらえる工夫といえる。

　この一等地とも言える場所にアップルを置いた理由について山田社長は、「グローバルでNo.1のメーカーといえば、やはりアップル。当社は慈善事業ではないので、利益を優先させていただいた」と説明しています。

　その一方で、「ここにメーカーの人が来ていないから言えることだけど」と冗談めかしつつも、「ソニー、パナソニックには申し訳ないが3階に行ってもらった。メーカー間でもっと競争してほしい」とも語っており、売り場の獲得競争を促しました。

1階ではApple Watchも販売する（最も高価なEditionはなかった）。アクセサリー類は純正品を中心に非常に充実しており、最新の『Magic Keyboard』や『Magic Mouse 2』も並んだ。

スマホは2階、PCは9階

　携帯キャリアの売り場は2階になったものの、ドコモ、ソフトバンク、Y!mobile、KDDIがそれぞれコーナーを構えます。SIMフリー売り場には独自のYAMADA SIMを中心に、IIJmioやFREETELのSIMカード、SIMフリー端末が並んでいました。

これまで家電量販店の1階を占めていたキャリアショップだが、Concept LABI TOKYOでは2階に移された。

SIMカード売り場には外国人向けの日本のSIMカードと、日本人向けの海外SIMカードが両方並んでおり、どちらの客にも対応できる。

　PC売り場は9階となっており、観光客需要が少ないとはいえ、かなり遠い位置に置かれた印象です。しかし10階には大きな法人カウンターがあり、日本橋・八重洲エリアの法人需要を狙っているとのことから、PC売り場との相乗効果が見込めそうです。

PC売り場は9階とかなり遠いが、インテルやマイクロソフト、グーグルのコーナーもあり、内容は充実している。

接客は悪くない、とのことだが実際は？

　ヤマダ電機といえば、避けて通れない話題が"接客"です。たとえば『日経ビジネス』よる調査では国内家電量販店の中で最下位との結果が続いているのに対し、ヤマダ電機側は抗議を繰り返しています。

　山田社長は質疑応答でこの点にも言及し、「販売数が日本最大なのでクレームもゼロではないが、割合としては多くない。覆面調査など外部の調査会社も利用しているが、当社の顧客サービスは悪くない」と断言しています。

　オープン前のConcept LABI TOKYOはどうだったかというと、配置されたスタッフはよく訓練されており、誰もが丁寧な物腰で接客している印象でした。ただ、これは報道関係者向けにセッティングされた内覧会であり、実際とは異なっている可能性もあります。

　筆者が個人的にヤマダ電機で買い物をした経験では、何度か連続して店員に失礼な対応をされたことがあり、自然と足が遠のいていました。新店舗を中心に、接客が改善されているかどうかも改めて注目したいところです。