コンタクトセンターは付加価値アプリケーションで成長を――バンコク・ATF 2015レポート

「ファブリックNWと中堅企業市場が成長の鍵」日本アバイア川上社長

飽和するコンタクトセンター市場は「アプリケーション」が鍵

――今年1月に日本アバイアの社長に就任されましたが、日本市場における事業戦略はどう考えていますか。まず、コンタクトセンター市場について。

　これまでアバイアがいちばん強みを発揮していたのは、ACD（着信呼均等分配）やPBXといったプラットフォーム製品でした。しかし、実は日本市場においてこれらの分野は伸びておらず、下がってきている。ここでビジネスを拡大しようとするならば、競合他社のシェアを取らなければならないが、そう簡単ではありません。

　そこで、よりアプリケーションに近い領域の製品をアップセリングしていくことで、ビジネスを伸ばしていくことを考えています。具体的には、先ほどお話しした「チャネルをまたいだカスタマーからのコンタクトを受けて、チャネルをまたいでアウトバウンドで返す」ような、顧客満足度を高めるための上位レイヤーのアプリケーションです。

　ただし、アプリケーションをどんどん積み上げても、かかるコストほどにはカスタマー1人あたりの売上が増えるわけではありません。したがって、新しいサービス開発の原資に充てるための「コスト削減」も同時に進める必要があります。そのためにコンサルティングサービス、具体的には正確な呼量予測とエージェントの適切な配置（最適化）を進める「ワークフォースオプティマイゼーション」領域のサービスも提供していきたいと考えます。

革新的な「Fabric Connect」と海外実績のある「Avaya Office」に注力

――そのほかの領域における成長戦略はどうでしょうか。

　2つあります。1つはネットワーク領域で、アバイアは「Fabric Connect」という非常にユニークなテクノロジーを持っています。自律的に動作し、導入や設定、管理が簡単で、障害発生時の終息の動きも早い。もともとSDNが目指していたものを、違う方向性で実現できてしまっている技術なんです。さまざまなSDNベンダーの主張に対して「それ、もう出来てますよ」という。

Fabric Connect技術をベースに、エンドトゥエンドでシンプルに仮想ネットワーキングを実現する「SDN Fxアーキテクチャ」

　このテクノロジーで取り組むことのできる日本の市場規模は、年間で約1000億円あります。この領域にビジネスを拡大したい、というのがまず1つめです。すでに国内でも、仙台市交通局や千葉大学医学部附属病院の導入事例を発表しています。

仙台市交通局では、新路線と新サービス（ICカードシステム）の導入において、シンプルかつ柔軟な仮想ネットワーク構築が可能なFabric Connectを採用した

　もう1つがミッドマーケット、具体的には従業員数2500名以下の企業をターゲットに「Avaya Office」（ビジネスコラボレーション製品、海外での製品名称は「Avaya IP Office」）を展開していきます。グローバルではすでに10年以上の販売実績があり、40万社、1000万ユーザー以上が利用する、成熟度の高いソリューションです。日本には500名～2500名規模の企業が約3万社ありますが、そこに、価格的にも機能的にも非常に競争力のあるAvaya Officeを展開すると。

　日本のミッドマーケットには、これまで何度も外資系企業が参入しようとしてきましたが、いずれも成功していません。そこには日本独自の要件に合ったローカライゼーション、そして価格帯という2つの課題がありました。Avaya Officeを国内リリースするにあたっては、これらの課題を解決できたと思っています。

　ネットワーク市場とミッドマーケット、これらは日本アバイアにとって完全にインクリメンタルな領域です。つまり、従来からのビジネスの上に「プラス」されるものになります。

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