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3ステップで作るカスタマージャーニーマップ

2014年09月24日 11時00分更新

記事提供:WPJ

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 以前、『ヒト、モノ、コトを顧客視点で考える 「カスタマージャーニーマップ」』で、顧客視点で考える手法としてカスタマージャーニーマップを紹介しました。顧客の体験を理解し、それをヒントにこれまでなかったより価値の高い顧客体験について深く洞察する手法のひとつがカスタマージャーニーマップです。

 先の記事を読んだ方から「カスタマージャーニーマップってなんとなく使い方はわかったんですけど、作り方がわかりません」と質問してくれました。そこで、今回は海外旅行をテーマにして、カスタマージャーニーマップの作り方を説明します。

STEP1:顧客の属性をもとに、ペルソナを作り上げる

 STEP1は海外に旅行をする顧客(カスタマー)は、どのようなヒトなのかを考えるところから始めます。

 ファミリーで旅行をする人、一人で旅行をする人、カップル・夫婦で旅行をする人、学生同士で旅行をする人、親子で旅行をする人、女子旅、男子旅、シニア旅など、さまざまな顧客(カスタマー)が存在します。

 性別、年齢、職業、家族構成、居住地などのデモグラフィック属性、旅行先、旅行日数、旅行スタイルなど海外旅行に対する意識などをもとに、顧客(カスタマー)を「ファミリー旅行」、「一人旅」、「カップル・夫婦旅行」、「親子旅行」、「学生旅行」、「女子旅」、「男子旅」、「シニア旅」の8つに分類します。

※顧客モデルを作成して顧客像を可視化する内容はこちらの記事を参考にしてください。

STEP2:顧客の行動を想像し、仮説を組み立てる

 STEP2では、海外旅行のプロセスを「計画前」、「計画・情報収集」、「予約」、「準備・出発・移動」、「観光・宿泊」、「帰国」の6つに分類します。

 さらに「計画前」から「帰国」まで顧客(カスタマー)は、どのような行動をして、どのような意識・関心を持っているか、を考えます。

 身近な家族や友人、会社の同僚など、よく知っているヒト、数名から十数名程度を対象としてアンケートを実施します。「計画前」、「計画・情報収集」、「予約」、「準備・出発・移動」、「観光・宿泊」、「帰国」までのプロセスでどのような行動をして、どのような意識・関心を持っているか、を自由記述式アンケートで質問します。アンケートをもとにヒアリングすることで、さらに詳しく内容を深掘りすることができます。

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アンケート内容

STEP3:顧客行動のどのポイントでどんなアプローチをするかを考える

 最後のSTEP3では、アンケートをもとに、それぞれの顧客(カスタマー)について、「計画前」から「帰国」までのプロセスにおいて、どのような行動をして、どのような意識・関心を持っているか、をマッピングしていきます。

 顧客の行動、意識・関心を流れでとらえることにより、必要とされるサービス、機能を洗い出すことができます。そして、定量調査を実施して裏付けとなるデータを収集したり、ワークショップを実施しディスカッションしたりして、カスタマージャーニーマップを精緻化していきます。

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海外旅行をテーマにしたカスタマージャーニーマップ

 今回ご紹介したカスタマージャーニーマップの作り方は、予算、スケジュールが限られていても使える方法です。ぜひ、カスタマージャーニーマップを使って、顧客体験(カスタマーエクスペリエンス)を追体験して、必要とされるサービス、機能を考えてみてください。きっと新しいアイデアが生まれてくるはずです。

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