HDI-Japanは16日、ISP業界12社を対象にした“お問い合わせ窓口格付け”の2006年11月度の調査結果を発表した。
HDI(Help Desk Institute、ヘルプデスク協会)は、IT関連のサポートサービス業界の国際的な基準を作りだした、世界最大の会員制協会。世界に100の支部と2万人の会員を有し、米経済誌フォーチュンが格付けした世界企業上位500社の90％が加盟している。
“お問い合わせ窓口格付け”とは、HDIの日本支社であるHDI-Japanが実施する年間企画。専門審査員(HDI認定のオーディター/インストラクターから選抜)と一般審査員(公募による一般ユーザー)が、毎月調査する業界を決めて、対象企業の“お問い合わせ窓口”の業務を顧客の視点から評価するというもの。HDIの国際基準に従い、星3つ～星なしの4段階で格付けを行なう。 2006年11月度はISP業界の12社を対象として、“ISP新規加入前の各種問い合わせ”をテーマに調査を行なった。
【評価方法】
専門審査員と一般審査員が“パフォーマンス(問題解決に至る実績)”に関する5項目、“クオリティ(対応品質)”に関する5項目、計10項目の評価(各項目4点満点)をし、集計結果から専門評価員が最終的な格付けを行なう。
パフォーマンス評価項目は、電話がつながるまで何コールかかるかの“平均応答速度”や、つながらないので電話を切ってしまう顧客の発生頻度はどれくらいかの“電話放棄呼率”などの5項目からなる。
クオリティ評価項目は、顧客に協力的で、敬意を払い礼儀正しいかどうかの“サービス体制”や、顧客と親密な関係を築き、心理的なニーズにも応えているかどうかの“コミュニケーション”などの5項目からなる。
パフォーマンス、クオリティそれぞれの平均点が3.5点以上は★★★、2.5点以上は★★、1.5点以上は★、1.5点未満は星なしとする。
格付け結果(50音順)
| ★★★ | GMOインターネット(株)“InterQ” |
|---|---|
| ★★ | NTTコミュニケーションズ(株)“OCN”、USEN(株)“GyaO 光”、(株)朝日ネット“ASAHIネット”、(株)エヌ・ティ・ティエムイー“WAKWAK”、ソネットエンタテインメント(株)“So-net”、(株)ドリーム･トレイン･インターネット“DTI”、ニフティ(株)“@nifty”、パナソニックネットワークサービシズ(株)“hi-ho” |
| ★ | NECビッグローブ(株)“BIGLOBE”、ソフトバンクBB(株)“Yahoo!BB”、(株)ぷららネットワークス“ぷらら” |
| ★なし |
ISP業界の格付け結果は、★★★が1社、★★が8社、★が3社、星なしは該当なしとなり、平均点はパフォーマンス項目が4点満点中3.15点、クオリティ項目は2.94点となった。
ISP業界の窓口の傾向として、問い合わせ先が一箇所でなく複数に渡っている点、複数の問い合わせ先を相互に補完できてない点、24時間サポートができてない点を挙げている。またサポートプロセスは良く出来ているが、マニュアル通りの対応で、顧客ニーズに応えられなかったり、柔軟なサービス精神に欠けていたりするケースも見られたという。高得点の企業の窓口では、前向きで、顧客との親密な関係を築こうとし、協力的だったので、入会したいと思わせるところがあったという。
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