「不況でもサポートは盛り上がっている」これがNECのコールセンターだ!! ――往年のマイコンキット『TK-80』から歴代の98も一挙公開!!

日本電気(株)のパソコン関連のコールセンター“121コンタクトセンター”が、10月1日にサービスを開始した。121コンタクトセンターは、これまで全国に分散していたNECのコールセンターを、1ヵ所に集約したもの。

121コンタクトセンター。コールセンターというと、電話が並んでいてあちこちでリンリン鳴っているようなイメージがあるが、実際にはいたって静か

この121コンタクトセンターの機材室には、顧客からの問い合わせに対応するため、NECが1976年に発売して大ヒットしたマイコンキット『μCOM Training Kit TK-80(以下TK-80)』から歴代のPC-8001、PC-8801およびPC-9801、最新の『VALUESTAR』や『LaVie』、プリンターやディスプレーまで、すべての機種が動作可能な状態で保存してあるという。

121コンタクトセンターの機材室。パソコンからディスプレー、プリンターなど、NECのあらゆる製品が保存されている

	本棚の本のように並んだパソコン。最近の製品が多いが、よく見ると相当古い機種も混ざっている

以下、121コンタクトセンターの詳細およびNECの往年の名機の数々を紹介する。

500万件の顧客データで快適サポート

NECのパソコンおよび情報端末の開発・製造子会社であるNECカスタムテクニカ(株)の安達俊行カスタマーサービス本部長によると、121コンタクトセンターの総人員は約550名。そのうち実際に電話を受けるオペレーターは約440名、残りの約110名がそのバックアップを行なう。オペレーターは、パートナー企業4社から来ている。

NECカスタムテクニカの安達俊行カスタマーサービス本部長。不況だと電話の件数は減るのかとの質問に、「コールセンターの電話は不況でも盛り上がっている」

サポートは24時間365日提供しており、平日および土日の9時から17時までは無料で、それ以外の時間帯と祝日は、ダイヤルQ2を利用して1分につき100円を課金する。

1日に処理する相談件数は1万件弱で、オペレーター1人あたり1日約20件。1件を処理するのに要する時間は、たいていは10分前後だが、時には実際にユーザーと同じ機材・環境を構築して検証することもある。サポート業務を行なっている方々にお話を伺ったところ、最近はWindows XPの導入に関する質問や、ウイルスについての相談が多いという。

建物のセキュリティーは厳重で、コールセンターのあるフロアーの入退室には磁気カードによる認証が必要になる。また、各オペレーターが使用する、顧客データベースにアクセスできるパソコンには、FDDや外部インターフェースなど、データを外に持ち出せるものは一切装備していない。

121コンタクトセンターは、米Amdocs(アムドックス)社のコールセンターシステム(※1)を使用している。ユーザーからの電話は同社のコミュニケーションサーバー『APEX7600』でIPネットワークに接続し、まず音声応答装置による対話型音声応答(IVR：Interactive Voice Response)で、登録番号の確認、購入相談や技術質問および顧客登録の各グループへの振り分けを行なう。ユーザーの電話は手の開いているオペレーターに自動的に振り分けられ、各オペレーターは登録番号を基に顧客データベースから呼び出された、それぞれの顧客の利用環境や過去のサポート情報“顧客カルテ”を参照しながら応対する。

※1 米アムドックスのコールセンター・CRM関連製品は、同社が11月28日にカナダのノーテルネットワークス(Nortel Networks)社から買収した旧クラリファイ(Clarify)社の製品

同センターの顧客データベースには約500万件の顧客情報が登録されている。このデータベースは、過去にNECの製品を購入したユーザーや同社の直販サイト“121ware.com”での登録情報で構成されている。なお、NECのインターネット接続サービス“BIGLOBE”のデータベースは、これとは別になっているという。

初代『PC-9801』 1982年発売の16bit機。CPUはIntel 8086互換のNEC製μPD8086-5MHzで、メモリーは128KB搭載。640×400ドットで8色のカラー表示が可能。OSとしてMS-DOSやCP/M-86が広く使われるようになるのはしばらく後のことで、当時のユーザーは一般的にN88-BASIC(86)を使用していた。BASICなら、8bit機PC-8001およびPC-8801のソフトウェアを流用できたという。価格は29万8000円