日本電気(株)(以下NEC)とNECカスタマックス(株)、NECカスタムテクニカ(株)は1日、NECカスタムテクニカの本社において、同社のパソコンに関する電話相談窓口を統合したコールセンター“121(ワントゥワン)コンタクトセンター”を、同日付けで開設したことを発表した。
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| 同日オープンしたNECカスタムテクニカ本社、大森ビル内の“東京コンタクトセンター” |
同コールセンターは、これまで全国14ヵ所、計470名の体制で行なってきた、同社のコールセンター“パソコンインフォメーションセンター”を、全国3ヵ所、計550名に再編・統合し、受付電話番号をフリーダイヤル(TEL.0120-977-121)に一本化した上で、365日24時間体制(17時から翌9時までと、休・祝日は有料)で対応するというもの。
同日、業務をスタートした“東京コンタクトセンター”はNECカスタムテクニカ本社内に置かれ、440人体制。11月には約60名体制で“大阪コンタクトセンター”が、12月には約50名体制で“沖縄コンタクトセンター”がスタートする予定。
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| パーソナル商品総合情報サイト“121ware.com”。登録した個人情報や、これまでの相談内容についても閲覧できるようになるという |
ユーザー個々へのサービスを充実させるために、従来からの約500万人分の顧客データベースである“顧客カルテ”を使用して管理するという。ユーザーは、製品を購入した際のユーザー登録や、NECのパーソナル商品総合情報サイト“121ware.com(ワントゥワンウェアドットコム)”で登録をした時に発行された“顧客ID”を、相談時にナビゲーターに伝える。ナビゲーターは、“顧客カルテ”を呼び出して閲覧し、ユーザーの使用機器環境を確認するとともに、これまでの相談内容や解決方法なども確認できるため、シームレスな問題解決につながるという。
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| ナビゲーターそれぞれの回線状況や相談経過時間などを表示する、マネージメントインフォメーションシステムが採用されている |
コンタクトセンターでナビゲーター業務を行なっている人員はすべて、サポート業務を専門にしている企業4社からのアウトソーシングであるという。東京コンタクトセンターでは、1社単位でフロアを別々にし、相談件数およびそのクオリティー、顧客満足度を競わせて、サービスのさらなる向上を図っているという。
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| 検証室。新旧のNEC製品が一堂に会しており、ユーザーの環境を再現して、トラブルの状況などを実際に検証できる。別の倉庫には、NECが発売した最初のパーソナルコンピューターである『TK-80』以来の全製品1000台以上が揃っているという |
個人情報の保護手段として、コンタクトセンターのナビゲーター全員に、顧客の個人情報保護についての教育・啓蒙活動を行なっている。またコンタクトセンターには、指紋認証によって登録・発行された社員証を持つ者のみが入室を許され、ビル自体も社員の出社時間と退社時間を厳重に管理しているという。
NECが目指すもの――サービスサポートの充実による顧客リレーションの確立
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| NEC代表取締役社長の西垣氏 |
NECが、サービスサポートを強化する背景には、「パソコン市場の需要が変化してきたことがある」とNEC代表取締役社長の西垣浩司氏は語った。「パソコンの普及率は50％を超え、従来の新規購入需要から、買い換え、買い増し需要へと変化しつつある。NECは、これまでのプロダクト・アウトから“カスタマー・イン”へと転向し、ハードウェアの製造・販売だけでななく、ソフトウェアとサービスによって付加価値と顧客満足度を高め、リピート率を向上させてゆく」のだという。
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| NECカスタムテクニカカスタマーサービス本部長の安達俊行氏 |
そしてNECカスタムテクニカ カスタマーサービス本部長の安達俊行氏は「カスタマーサービスの向上によってリピート率を向上し、将来的にはコンサルティングや他社のコールセンターを請け負うなど、カスタマーサポート自体の事業化を行なってゆく」と表明した。
また、9月末現在で、電子メールアドレスを登録している“E-Mail顧客”は54万人だという。これを、2003年度末までには200万人まで拡大し、この全社共通の顧客リレーションを軸として、マーケティングそのものを大きく革新してゆく予定であるという。
同カスタマーサポートへの投資額は、今年度に約13億円、来年度に7億円で合計約20億円になるという。同社では、2003年度までに、BtoB、BtoCを含めたカスタマーサポートによって、200億円以上の売り上げを見込んでいるという。西垣氏は「サポートは非常にコストのかかる事業だが、十分回収の見込みはある」と語った。
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