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ロックウェル、ソリューションパートナーのNTT-ATとコールセンター向け製品を発表

2000年03月22日 00時00分更新

文● 編集部 高島茂男

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ロックウェルインターナショナルジャパン(株)のエレクトロニックコマース事業部は22日、コールセンター向け製品『e-コンタクト』を、ソリューションパートナーのNTTアドバンステクノロジ(株)とともに発表した。

同製品は、コールセンター専用のソフトとコンピューターシステムで、ウェブベース、電子メール、電話の複数チャネルを統合管理できる。ソリューションパートナーのNTT-ATは、電子メールの中身によって、自動的に分類、配信するソフトを販売する。e-コンタクトとあわせて利用することで、コールセンターの人員を削減できるとしている。

2003年には顧客との接点の56パーセントがウェブベースになる

エレクトロニックコマース日本支社長である羽田直志氏は
「従来、顧客との接点は電話だったが、2003年にはウェブベースのコンタクトが56パーセント、電子メールが30パーセント、電話が5パーセントという調査結果が出ている。電話が減少するというより、複数チャネルになる」と、コールセンター業務では複数チャネルのコンタクトマネジメントが必要になると説明した。「営業の拠点になるような形へ変化していく」とも語った。

エレクトロニックコマースの羽田日本支社長エレクトロニックコマースの羽田日本支社長



「レゴブロック『マインドストーム・ロボラボ』を発表したとき、電話の問い合わせは数件しかなかったのに対し、電子メールの問い合わせが数百件もあったという話を聞いた。電話から、パソコンを起点としたコンタクトに変わってきていることを表わす例」と、顧客のコンタクトパターンが変化してきているという。

同社では、複数チャネルに対応する製品として、Windows NTベースの『Transcend』と、コールセンター専用のコンピューターシステム『Spectrum モデル100』『同200』『同300』を4月から販売する。Transcendはエージェントと呼ばれるコールセンター要員の人数が2~80人の規模向け、Spectrum モデル100が30~150人。同300では400~2400人の規模のコールセンターに対応できるという。

日本語文章の意味を解析し、電子メールを自動分類

NTT-ATの電子メール自動分類・配信ソフト『MatchMail』は、電子メールやウェブのフォームで送られてきた日本語文章の意味を解析し、その意味の内容によって自動的に分類、振り分け処理を行なう。また、解析内容から、答えるべき回答を自動的に生成し、メール本文の後ろにその回答を付け足すことも可能。回答が1つの場合には自動返信も可能だが、日本語の解釈は難しいので自動返信を実用するにはまだ難があるとしている。

「通常、1日に100通程度の電子メールが送られてくる場合、適当な部署に振り分けする作業に1人、2人が必要だったのが不要になる」(羽田氏)という。

対応は、Windows NT 4.0 ServerとMS SQL Server 7.0。同製品は単体でも利用できる。回答ログからFAQの作成を支援する機能を追加した製品も8月ごろに出荷の予定としている。

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