日本進出11年のChannel Corporationが提案する「AI時代のカスタマードリブン」

AIエージェントが顧客対応から“恋愛相談”まで　マッチングアプリwithのCSを変えたチャネルトーク

カスタマードリブンの訴求で成長してきたチャネルトーク

　withが導入したALFは、Channel Corporationの顧客コミュニケーションの基盤「チャネルトーク（Channel Talk）」で提供されるCS特化のAIエージェントである。

　同社は、2014年創業の韓国発のスタートアップ企業であり、チャネルトークも当初は、企業と顧客をつなぐチャットコミュニケーションツールとしてスタートしている。

　日本市場にも早々に参入したが、その道のりは決して順風満帆なものでなかったという。日本法人代表であるJoy氏は「当時先輩から『日本では8年はビジネスを続けないと結果が出ない』と言われましたが、ここまで来るのに本当に11年かかりました」と振り返る。

Channel Corporation 代表取締役 崔在鎔（Joy Choi）氏

　日本上陸後2～3年は、クロスマーケティングの展開や代理店の活用など、数々の施策を重ねたものの実を結ばず、一時は撤退の危機にまで追い込まれたという。転機となったのは100社もの顧客に直接足を運び、徹底的に現場の声に耳を傾けたことだった。

　「顧客に会えば会うほど、日本企業の課題や困りごとが明確になっていきました。その際にセールスしたのはサービスではなく、我々の『カスタマードリブン』という文化です。顧客の声をよく聞くというメッセージのために耳かきのノベルティを配ったりもしました」（Joy氏）

　ここから同社は、顧客の声をサービスに反映させ、チャネルトークの進化と共に歩みを進めていく。例えば、「エンジニアが顧客の声を聞く暇がない」という課題に対して、顧客と社内のチャットを統合。「問い合わせが多すぎる」という悩みには、単純な問い合わせを効率化するシナリオ型ボットを開発した。

　そして、最も多かったのは「すべてをチャネルトークに一元化したい」という声であり、時間をかけてCSやWeb接客、マーケティングに必要なツールをすべて揃えた。その結果、チャネルトークは今やグローバルで23万社以上に導入され、月間1010万件の問い合わせを処理するまで成長。日本のユーザー企業も、2万社以上に達している。

今やチャネルトークはオールインワンの基盤に

　そしてAIの時代を迎えた今、同社が満を持して展開しているのがAIエージェント「ALF」である。顧客の問い合わせの意図を理解し、ナレッジを基にオペレーターさながらの対話を行い、CSの自動化を実現する。

　その強みは、80%に達するという解決能力だ。その精度を支えるナレッジ機能では、顧客の属性に合わせた知識をALFに与えることができ、ドキュメントやExcel、PDF、Webサイトなど様々な情報源をフォルダ形式で管理することが可能だ。状況に応じて対応を変えられる「ルール」機能や設定したトリガーを基に自律的にアクションをこなす「タスク」機能も備えている。

AIエージェント「ALF」の特徴

　Joy氏は、「ALFはサービスの主要国（日米韓）の中で日本が一番早く成長している」と語る。2年前から導入が進んでおり、例えばPAUL & JOEでは人間のオペレーターよりALFへの問い合わせが3倍多く、and STではオンラインの問い合わせのすべてをALFがさばいている。

　ジモティーでも、約50人の社員に対して月間1000万人のユーザーが利用する中で、問い合わせの7割をALFが対応しており、その満足度は9割を超えているという。

　「『人と話したい人が、AIと話したいのか』という議論もありますが、これらの成果は、日本の顧客はAIとコミュニケーションをしたくないのではなく、コミュニケーションできる窓口がなかったことを意味しています」（Joy氏）

　最後にJoy氏は、「このAIの時代に選択するのは、AIで顧客に向き合う道ですか、単純に効率化する道ですか」と再度問いかけつつ、「その選択の中で、カスタマードリブンという文化を拡散できるよう、これからも邁進していきたい」と締めくくった。

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